坚持党政工团齐抓共管不断加强职业道德建设

我公司是一家以国有资产为主体，集商贸、工业、房地产、饮食娱乐和旅游渡假于一体的跨行业、跨地区、多角化投向、多元化经营、多功能经营服务的股份制企业。现有员工1730人，拥有营业面积近22000平方米，经营花色品种达6.1万个，年销售总值已超过

10亿元。主体企业是兴华商场。

从一九八七年开始，我们根据商业行业的特点，开展了以文明经商，优质服务为主要内容的职业道德教育和建设活动。由于各级党政工团重视，齐抓共管，坚持常抓不懈，使公司文明经商、优质服务工作年年有进步，不断上台阶。在发展市场经济工作中，取得了较好的经济和社会效益，赢得了社会各界和上级的好评。近年来，公司先后荣获了“全国文明经营示范单位”、“全国文明经营先进单位”、“全国保护消费者权益优秀商业企业”、“广东省职业道德教育先进单位”、“佛山市文明窗口单位”等荣誉称号；企业工会，也被广东省总工会和中华全国总工会分别评为“模范职工之家”。

我公司在市场经济竞争中能不断取得进步和发展，与其中坚持职业道德教育，不断加强职业道德建设是分不开的。我们有如下体会——

一、形成共识，常抓不懈

实践使我们认识：职业道德是企业的形象、社会的窗口。企业不讲职业道德，职工不守职业道德规范，就会直接损害企业在社会的信誉和形象，影响企业的经济效益。尤其在发展市场经济的竞争中，为了企业的生存、发展和兴旺，更要搞好职业道德建设。职业道德建设是企业建设的一项系统工程，党政工团必须齐抓共管。基于共识，几年来，我公司各级党政工团领导班子特别是领导干部，在组织开展职业道德教育和建设活动中，不仅反复宜传和教育员工，认识职业道德建设的重要性和必要性，增强事业心和责任感，而且认真落实党政工团齐抓共管的措施：

首先，成立领导小组，落实组织领导工作。我们从上到下，均设立有党政工团人员参加的文明经商领导小组，并由党政一名副职担任组长，专责文明经商优质服务的教育和管理。领导小组有定期检查、分析研究情况和总结交流经验等工作制度。使企业开展职业道德教育和建设活动形成党政工团齐抓共管的局面。

二是建立三级检查队伍，加大文明经商、优质服务工作的监管力度。公司设文明经商检查组，由专职人员和专责部门落实检查；各商场、分公司及营业柜组，设兼职检查人员，一般由党工团落实人员兼管。每天营业时间里，检查人员轮流到服务现场进行检查监督，发现问题和不足及时教育和纠正。

文明经商、优质服务，各项工作上有人抓，下有人管，落到实处。

三是成立服务质量促进委员会，实行内外监督。为确保服务质量，维护消费者的合法权益，我公司从社会上邀聘了近10名热心为消费者服务的各界人士，组成“兴华商场服务质晕促进委员会”，由公司一名副总经理出任主任委员。委员会定期对商场服务质噩进行检查考评。

四是设立售后服务小组，落实售后服务工作。为方便顾客，让消费者放心，公司设立了“家电售后维修服务部”、“大件商品送货上门服务”、   “顾客咨询服务台”、   “消费者投诉处理处”等，还制定二十一项公布于众的便民服务项目和措施，包括送货上门、预约上门维修、质量“三包”等，各商场和分公司根据本部门经营服务的实际，也分别定出售前、售中、售后服务的具体办法。

由于上下认识一致，落实齐抓共管，使企业开展职业道挖教育和建设活动得以顺利实施。广大员工通过教育，不断增强“敬业爱岗”的思想，人人立足本职，努力工作，在各自岗位上作出文明经商、优质服务的成绩。几年来，公司涌现出一批又一批受到各级表彰奖励的员工。如家电商场经理黄楷明同志，以场为家，努力拓展经营服务领域，使市场经营品种达4573个，花色达5166种，做到“人无我有，人有我优，人优我先”；并第一个在我市推行购买千元以上大件商品实行分期付款，第一个率先实行购买自行车“即买即办车牌、即办保险”一条龙服务；近年还带头为商清胀，教育业务人员和职工抵制不正之风，拒收送礼红包达5万元，受到顾客和生产厂家的一致好评，先后荣获佛山市和全国内贸系统”劳动模范”光荣称号。又如食品日化商场女柜长顾婉微同志，热爱企业，勤恳服务，努力钻研业务工作和分析顾客心理，把顾客视为上帝，主动为消费者提供礼貌周到的服务，受到顾客和职工的好评，被评为佛山市“服务明星”、广东省职业道德建设“先进个人”。

二、空在教育，常抓常新

企业员工的良好职业道德素质要靠教育和培养。因此，在开展职业道德教育和建设工作中，我们十分注意做好教育和培养工作。各级党政工团组织紧密围绕建设一支“四有”（有理想、有道德、有文化、有纪律）职工队伍的目标，联系企业实际，不断对员工深化职业思想、职业道德、职业技能和职业纪律的教育。

首先，制定“四职”教育的计划。我们各级党政工团把职业道德教育视为企业精神文明建设的主要内容，列为企业思想政治工作一项制度，每年，在公司召开的职工思想政治工作研究会上，认真总结“四职”教育的工作经验，并研究如何提高”四职“教育的水平。会议之后，形成实施计划和方案，由各级党政工团组织落实，使“四职”教育内容常抓常新。

二是上下组织教育竞赛考评活动。这是落实“四职”教育的有效方法。每年，我们均组织广大员工开展“兴华爱我，我爱兴华”、“兴华是我的，我是兴华的”（简称“双爱”、“双是”)的职业思想教育；开展”岗位业务知识”与“业务技能"教育和“岗职规范知识”的职业纪律教育。在各项教育活动中，我们采取竞赛的形式，即把教育的内容和要求作为竞赛达标的条件，由各线或各级组织落实考评。对竞赛考评取得优异成绩的员工适当给予鼓励，有的晋升浮动工资，有的月度加分奖励，有的年终授予荣誉称号等。这种教育竞赛的考评方法，较好地调动和激发了广大员工学习的积极性和自觉性。

三是树立先进典型，组织员工学赶树立职工身边的先进典型，在职工教育中最具吸引力和感染力。因此在组织开展职业道德教育和建设活动时，我们各级党政工团组织，注意培养和忖立先进的典型。凡在各项教育竞赛活动中获得优异成绩的部门和个人，不但给予奖励，而且还认真帮助他们总结成绩和经验，进行大力宣传。如开展“双爱”“双是”教育竞赛，每年均在干部和职工中评选10名标兵和积极分子，在公司宣传表彰；每年开展岗位业务技能教育竞赛，均把各项第一名的优胜者，如“商品知识一次准”、“算盘计数一口清”、“点钞、写发票一次准”等评为“技术能手”，组织他们现场表演。同时还以事迹报告会、演讲会、经验交流会等形式，组织各类先进人物上台介绍心得体会，有效地激发了职工努力学习，积极进取的精神。

经过学习教育，员工的思想和业务素质不断提高，大家在服务岗位上，自觉按照文明经商，优质服务的规范要求，努力做好工作，创出新的成线。如去年七月间，工艺文体商场仅次员邓丽芳同志在一次清点货款时，突然有一名持抢歹徒窜入办公室行劫，她临危不惧，奋不顾身与歹徒搏斗，忍着手伤流血，与及时赶来的两名职工一起把歹徒擒获，使十三万元贷款失而复得。

三、落实规范，贵在管理

俗语讲：“没有规矩不能成方圆。”要使员工形成良好的职业道德行为，重在教育，贵在管理。多年来，我们在实施职业道德教育的同时，紧密结合企业制度改革的内容，通过各级党政工团的参与和努力，逐步建立和完善了企业内部各项规范管理的制度。现已形成兴华《规范管理手册》，并全面施行。

一是实行岗职规范管理。九二年开始，我们按照程序化、标准化、规范化管理的原则和要求，对全公司136个工种，包括领导层、执行层和职工层，进行定岗、定职、定责。每个岗职不但订出上岗条件、职责范围、工作程序、工作标准、工作权限等规定，还制定违岗、违责、违纪给予行政和经济处罚的办法。规范订出之后，试行半年，然后交职代会讨论修正，全面实施。现坚持了三年多，逐步形成企业员工自律和他律的行为规范，均收到积极的效果。

二是实行环节规范管理。我们把企业内部横向管理的关系如零告收款、商品骆收、进仓等四十九个环节，分别制定具体的工作原则、工作责任、工作程序，工作标准、工作纪律等规范制度。实施之后使经营管理各个环节之间责任明确、工作有序、动作协调，提高了办事效率，促进了内部管理工作的落实。

三是实行系统规范管理。按照现代管理学的原则和发展市场经济的要求，我们把企业经营管理划分为业务管理、财务管理、计统管理、储运管理、设备管理、商场管理、人事管理、保卫管理、行政管理等九个系统，每个系统制定出具体的管理范围、管理内容、管理原则、管理权限。现已实行三年，这使企业经营管理工作走上了协调运作的轨道。现企业内部的人财物和购销调存等等各方面的管理，已做到有章可循、有规可依、运作有序，为企业成为独立自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体奠定了牢固的基础。

严格的规范管理，不但使企业广大员工树立起良好的职业道德风范，提高了服务质拯，也为企业发展经营、提高经济和社会效益增加了活力。实施规范管理三年来，我公司的商品销售总颌逐年上升。九三年销售八亿九千万元，九四年销售十亿零一千四百万元，在全国百家大中型商业零售企业中，排名第12位，成为全省商业零售企业之冠，今年市场经济形势严峻，但据1—9月份的统计数字，全公司总销额已达七亿八千多万元，比去年同期增长24.8%。今年七月，广东省精神文明建设委员会组织“三优杯”（优质服务、优美环境、优良秩序）竞赛检查评比，九月份国家组织“卫生城市工作”考证，对我公司教育和规范管理的工作，均给予一致的好评。

（本文选自《商业职业道德迂设经验》）