新形势下，党的群团工作只能加强，不能削弱；只能改进提高，不能停滞不前。工会是劳动关系矛盾的产物，它为维护职工权利而生、为服务职工权益而存。以职工为本，全心全意地为职工说话代言、办事服务是工会的基本职责，失去了这一点工会就不成其为工会，就难以赢得职工群众的信赖和支持。而为职工维权、为职工服务，关键是要“增强服务意识、提高服务能力”。

工会“增强服务意识、提高服务能力”存在的主要问题

（一）组织特点不突出，没处理好“公转”与“自转”的关系

工会履行职责既要围绕服务大局搞好“公转”，又要聚焦服务群众搞好“自转”，既要顶起“在大局下思考、在大局下行动”的“天”，又要立于“为职工维权、为职工服务”的“地”。服务大局是工会工作的主线，服务群众是工会组织的职责，两者不能割裂开来，也不能畸轻畸重。但是，现在有些工会找不到结合点，工会组织变成了行政组织，失去了群众组织的特色。工会干部整天自闭于高楼深院，接触的多是党政干部，“谈笑有鸿儒、往来无白丁”，与基层职工“相隔距离远、说话不投缘”。工会工作也是“眼睛向上看、围着领导转”，“不怕群众不满意，就怕领导不注意”。有的工作内容与行政部门重合雷同，对职工群众的所想所盼不热心、不用心，屁股完全坐在资方一边，成了行政工作的附庸。工作方法习惯于用召开会议来动员群众、用行政命令来下达任务、用文件传真来发号施令、用简报文章来反映成绩、用台账报表来实施检查，滋生了“衙门”作风，在“代表谁、联系谁、服务谁”的问题上方向迷失，在工会特质特性的体现上立场丧失。

（二）帮扶视点不平衡，没处理好“授鱼”与“授渔”的关系

工会帮扶职工既要顾及他们物质生活的“口袋”，还要武装他们素质素养的“脑袋”。既要“授鱼”解其一时之困，又要“授渔”帮其源头脱困。帮扶应该是360°立体的，包括困难补助、医疗救助、求学资助、弱势扶助、就业帮助、需求协助、爱心捐助、同事互助、心理辅助、法律援助等诸多方面，不仅有物质给予，还要有精神赋予；不仅是帮助克服困难、走出困境，还要帮助树立克服困难、走出困境的信心，拥有克服困难、走出困境的本领。但是，有些工会组织没有打造多方位、多界面、多视角的帮扶平台，对职工送温暖只是局限于唱唱“四季歌”（冬天给点年货、夏天发点冷饮、春天给点补助、秋天给点捐助）上，只是停留在“安慰型”“赈济型”“救急型”的表层上，没有在帮助“学技能、提素质、强心理”等方面，让职工从源头和根本上摆脱贫困、走出窘境。有些工会的帮扶不精准、不及时、不规范，职工的困难情况不能准确掌握，职工的实际需求不能确切了解，“已不需要帮的还在帮，很需要帮的却没帮”，帮扶未能对准所需、瞄准所求、按需施帮、应求予助，工会的服务虽没“空白”但显“苍白”。

（三）工作方法不创新，没处理好“继承”与“继续”的关系

工会工作方式既要继承优良传统“走正路”，又要不断与时俱进“走新路”。既要坚持党的领导、服从党的指挥，又要独立完成任务、大胆开展工作。除了不折不扣完成各项“规定动作”之外，还要主动作为创新各项“自选动作”。但是，有些工会“机械执行上级决定、生搬硬套其他单位、沿袭老套被动应付”，没有用自己的眼睛看最真实的情况、用自己的耳朵听最真切的声音、

用自己的思考干真正的工作。当前，许多工会干部基层没呆过，实践经验少，不懂职工群众的语言,做群众工作的能力比较弱，存在着“老办法不能用、新办法不会用、软办法不顶用、硬办法不敢用、好办法不学着用”的情况。还有些工会干部没经过专门培训，对工会要做什么事、该做哪些事把握不准、认识不足、底气不够，“吹拉弹唱、打球照相、观光疗养”成主业，很多活动缺乏深度和内涵，工会成了“有你不多、没你不少”。

（四）服务成效不明显，没处理好“做了”与“做好”的关系

工会工作考核既要看过程，检验是否有科学严密的全面质量管理、是否尽心尽力地在做工作，更要看结果，检验制定的目标是否达到、实际工作成效职工是否认可；既要讲数量，工作有一定的系统性、覆盖面和厚实度，更要讲质量，工作能够做精做细做到位。但是，有些工会把工作计划写在纸上、说在嘴上，口头上“落实”，行动中“落空”。有的则是对工作浅尝辄止，点个卯、打个转就了事，会开过了、文件发过了就算做过了，真诚服务群众三心二意，落实惠民政策缩水走样。有些工会工作只讲数量不求质量，只图时效不求长效，或者是追求形式，热衷于“重表面、撑场面、亮脸面”，好多项目只是“摆设品”，好多工作都在“跑龙套”。有的工会干部不下基层、不接地气，和群众搞不亲、坐不近、谈不拢，自以为“我爱你有多深”，群众却说“其实你不懂我的心”。更有些干部在办公室时间蹲长了，滋生了惰性和优越感，处不惯群众所处的环境，看不惯群众的样子，他们怕群众、防群众，见群众尽量“躲避开”，多一事不如少一事。

工会“增强服务意识、提高服务能力”的主要对策

（一）提高认识，在“三性”上聚神

中国工会是中国共产党领导的职工自愿结合的工人阶级群众组织，在党的根本性、基础性工作中肩负重大责任，能发挥重要作用。做好工会工作，必须保持和增强“政治性、先进性、群众性”，这是工会改革的主线，也是创建服务型工会组织的关键。只有抓住了这条主线，聚焦了这个关键，工会才能充分发挥出党联系职工群众的桥梁纽带作用。

（二）狠抓落实，在“三心”上用劲

1.系统策划用心

服务贵在成“型”，不是“眉毛胡子一把抓”，不能“做到哪算哪”。而是要讲科学、重管理、固成效，既种好服务企业的地，又不荒服务职工的田；既研究共性问题，又解决个性问题；既不留盲区死角讲覆盖，又根据实际情况抓重点，力争“符合上级要求、满足企业需求、应对职工诉求”，力求上级工会、企业党政、职工群众“三满意”。比如，可以参照创建服务型党组织的要求，构建“六个有”的服务体系，包括“有坚强有力的服务班子、有本领过硬的服务骨干、有功能实用的服务场所、有形式多样的服务载体、有健全完善的服务机制、有群众满意的服务业绩”等。比如，工会提升服务“四能”，可以从提升服务职能，维护职工“三权”（政治民主权、学习成长权、生活保障权）；提升服务功能，立体覆盖“三帮”（帮解困、帮解惑、帮解气）；提升服务技能，工作平台“三化”（多样化、项目化、网络化）；提升服务效能，保证群众“三得”（找得到人、讲得上话、办得成事）等方面着手着力。

2.具体运作精心

工会工作要做实，最好的办法是项目化运作，既注重结果，也讲究流程，用好的流程产生好的结果。要建设功能完善、管理规范、服务优质的服务平台，拓展多样化、便民化的服务载体，组织覆盖向有效化转变，服务内容向多元化转变，服务资源向社会化转变。比如，可以根据多种情况和多样需求进行多样化的服务，包括民主性的“协商服务”、帮扶性的“解困服务”、舒心式的“身心服务”、协调性的“调解服务”、依规性的“司法服务”、枢纽型的“网络服务”、引导式的“示范服务”、义务性的“志愿服务”等，每项服务都能有的放矢解决问题。开展广泛服务，满足“普遍性”需求，可以建立“舆情瞭望哨”“主席接待日”等，倾听和回应职工呼声，把服务面拓宽到全体员工；实施集中服务，排除“阶段性”障碍，可以针对一个时期的突出问题、重大问题，集中力量予以解决，锁定时间攻坚克难。

3．保持常态恒心

建设成服务型工会难在常态，贵在有恒。除了需要意识、能力、资源等诸多保障之外，很重要的是制度保障。只有稳定可靠的制度才能保证服务型工会建设的长期性和常态化。建立健全制度，严守规章规范，主要包括：完善“领导干部直接联系职工群众制度”，促成领导干部与职工交流交心交朋友；完善“民生工作例会制度”，党政工经常坐到一起聊民生、顾民生；完善“劳资矛盾预警协调化解制度”，把问题发现在萌芽状态，解决在企业内部；完善“职工教育培训制度”，不仅“授人以鱼”，还要“授人以渔”；完善“帮困送温暖给关爱制度”，切实解决职工群众“最关心、最直接、最现实”的问题。制度订立之后，一定要坚决执行、经常检查、严格考评，不能只是落在会议文件上、喊在口号标语上。

（三）提升能力，在“三家”上努力

1.勇当工建“专家”

工会干部要增强政治本领，站在政治的高度，看清群众工作是党的群众工作，党的新使命新任务，就是工会的新使命新任务，工会必须发挥联系群众的桥梁纽带作用，组织动员广大人民群众坚定不移跟党走。要增强创新改革本领，因时而变、因势而变，勇于改革、勇于创新，永不僵化、永不停滞，使组织形式和运行机制等更好地满足新变化新发展的需要。要发挥工会组织、工会工作的各种优势，能做大事、善做小事，知群众、懂群众、爱群众，识大体、察大势、顾大局，把最广大、最普通、最一线、最基层的职工群众凝聚起来，为民分忧、为党尽责。

2.争做企管“行家”

习近平总书记要求工会“既顶天，又立地”。顶天，就是着眼企业的科学发展、和谐发展，在大局下思考，在大局下行动；立地，就是立足职责定位，立足所联系的对象，寻找工作结合点和着力点，为企业工作大局提供支持。服务企业工作大局是工会工作的主线，服务职工群众是工会组织的职责，要做到“双向服务”，能够“两头满意”，工会干部不能只了解职工诉求不了解企业情况、只熟悉工会工作不熟悉经济工作、只注重困难帮扶不注重依法维权，而是要懂经济、知法律、会管理，不仅是“原则性的问题能抓得严严实实、老百姓的事情能把得稳稳当当、服务型的工作能做得实实在在”，还要“企业情况能了解得清清楚楚、企业规章能讲述得明明白白、企业文化能演绎得头头是道”。尤其是在管人管思想和维护稳定促进和谐上要有真本事真功夫，讲话让人听得进，交往让人靠得拢，办事让人信得过。工会干部不管是专职还是兼职，既然做了，就得做好。要学习管理技术、探索服务艺术，塑造工作品牌、创造工作特色，努力使工会工作在“公转”和“自转”中效率更高、效果更好。

3．成为人文“杂家”

新时代人民群众对于美好生活的需求日益广泛，不仅对物质文化生活提出更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面以及体面劳动、舒心工作、全面发展上的要求日益增长。工会要全面维护和发展职工群众的劳动经济、民主政治、精神文化权益，必须拓宽工作领域，提高工作要求。比如，工建服务党建，如何助推全面从严治党在企业落地；弘扬职工的主人翁精神，如何切实改善职工的政治、经济和社会地位，建设一支符合发展要求的产业工人队伍；消除覆盖盲区，如何关注非公经济的工会工作，加强新型劳动关系研究等。工会工作者作为人文工作者，各种各样的知识要多学习，各种各样的养分要多汲取，各种各样的领域要多关注，各种各样的方法要多探索。不仅要提高政治素质，还要提升人文素养；不仅要有专业知识，还要有广博学识；不光是靠“权力”管人，还要依靠“内力”服人；不仅是用台上的管理手段引领职工，还要用台下的人格魅力影响员工。只有这样，工会才能不辱使命，真正成为党和职工群众信得过、靠得住、离不开的好帮手、贴心人。

□ 作者单位：上海企业党委书记工作研究会，上海工会管理职业学院