时下，不少服务单位纷纷推出服务承诺制度，作为加强职业道德建设的重要途径。但由于执行的力度不一，收到的效果也不一样。市公共汽车公司紧紧抓住服务承诺制不．放，使之成为加强职业道德建设的强有力武器，用真诚的承诺，托起了市公共汽车公司的崭令印形象。现在，人们走在繁华的端州城区，看到18条线路129台外观漂亮的公共汽车来往穿梭在面积不大的端州城区，只要稍作片刻等候便可坐上称心的公共汽车到达目的她，人们就少了许多交通不便的溉叹。实践证明，良好的服务承诺为市公共汽车抢占城区的交通市场作出了不可磨灭的贡献，他们的成功尝试，为我们提供了十分有益的启刁。

启示一：高质量的服务标准是承诺制的生命力。市公共汽车公司在制定服务标准时努力向高标准看齐，集中表现在“三高":一是对司乘人员要求高。要求司乘人员必须持证上岗，乘务员必须佩戴服务标志。严格执行安全操作规程，做到靠站停车，停车开门，关门开车。二是对车辆运行要求高。车辆要正点发车，保证班次，首末班车正点率达100%,其它班次正点率达到95%以上，

车上的三牌标志（前后挡风玻璃和车门）和站牌标志明显，严格按标志提供营运，按线路运行，按站点停靠；要合理调度，及时疏运乘客，营运中当车辆因故不能继续运行时，后车及时将前车的乘客接走，保持良好的运行秩序。．三是对乘客的服务要求高。要求为乘客提供良好的乘车环境，搞好车容卫生，经常保持车身内外干净，座位、扶手、车门、地板干净；要对乘客做到“主动、热情、耐心、有礼”，主动照顾老、弱、病、残、孕、抱小孩的乘客；要维护乘客的利益，信守票价制度；要维护乘车秩序，坚决打击在车上作案的不法分子。这“三高”要求，大大地吸引了乘客，给乘客留下了良好印象，给公共汽车公司这个“窗口”增添了光彩，为承诺制赋予了强大的生命力。

启示二：及时的监督是承诺制的关键。市共汽车公司在建立服务承诺制度后，专门指派了一名副经理任监督小组的组长，负责承诺制具体实施的教育、培训和监督。

公司设置了两台投诉电话，广大市民和乘客发现该公司没有落实承诺制度或对制度有意见和建议，可打电话或书面投诉，投诉时可的时间、地点、车号、司乘人员等情况说明，并注明役诉人的姓名、回复地址或电话，公司保证证在7天内给予谷复；同时制定“关于司乘人员违反公司作业规尼处罚的意见"明确是出驾驶员持证上岗、运行服务、安全工作以及乘务员的具体要求租违规的处理意见。凡属服务工作的投诉，公司将按“意见”的规定处罚，既有经济罚款，更注重思想教有怕，严格规范他们的工作行为。如果乘客对役诉的处理意见不满意，可继续向公司投诉，或直接向主管局（市公用事业管理局）投诉，直至满意为止。实践证明，及时的监督检查，既对公司司乘人员的行为规范得到及时约束和整改，又为广大市民提供了监督投诉的机会，这是实施承诺制和完善制度的斗键。

启示三：必要的措施是承诺制的保证．承诺制的施行，有载于司乘人员的共同努力。人的主观因素影响着承诺制执行的股量，是实施承诺制的重要保证。公司领导深刻认识到这一点。因此，他们有针对性地采取了系列措施予以保证。首先是健全教育制度，坚持每周栠中司乘人员进行学习，学习和了解当前的国内外形势，学习业务知识，牢固树立全心全意为人民服务的思想。其次是加强培训。对新上岗的职工，在进行实地操作考核的同时，组织他们学习建设部《城市客运服务标准》以及公司的实施细则，在学习基础上进行考核，合格者才能上岗。对全体司乘人员，公司每年约举行1—4期集中脱产培训，讲授司乘人员应知应会的东西，包括报站用的酱通话。再次是健全制度，奖罚分明。公司主要是抓监督制度，通过内部监督，定期或不定期进行稽查，通过乘客的投诉，通过线路之间的互相监督，制定公约，提高服务质晟。去年处罚违规金额6万多元，奖励金额达到尪万元。由于奖罚分明，有效地调动了司乘人员的积极性。最后是开展创优竞赛活动。公司每季度开展创，优争先竞赛活动，每半年评选“双文明”（文明线路、文明车）一次。去年，共评选出5条线路为文明线路，12台车为文明车，扩大了公共汽车公司的社会影响，推动了城区具他线络和车辆创优竞赛活动。

启示四：良好的信誉推动了企业改革的顺利进行。市公共汽车公司买施社会服务承诺制度，向司乘人员提出高要求的同时，也向司乘人员和职工群众提出了高保证：保证开展各种有益职工群众的体育活动；保证关心职工生活，现正筹集资金拆迁职工宿舍；保证无条件为承包者解决各种实际困难，为一线职工服务。这些有力的保证增强了企业的凝聚力和向心力，增强了承包者的信心，促进了企业改革的顺利进行。目前，市公共汽车公司的注资经营改革已顺利实施，注资金额达1400多万元。在投入营运的129辆公共汽车中，注资车辆达102辆，占80沁而在这102辆注资车辆中，50%为非在册职工注资，最多一个职工注资20多辆车，人数达40人。可见，市公共汽车公司用真诚的承诺树立起来的良好企业形象已深入人心，已吸引了越来越多的社会群众，成为推动企业改革的强大动力。

（作者单位：肇庆市总工会）