EAP 在国有制造型企业的探索与实施

摘要：随着EAP 在国内的发展，越来越多企业开始引入 EAP 服务。 一汽- 大众佛山分公司结合自身特点，与华南师范大学心理学院合作，通过调研访谈、课程培训、咨询疏导、现场指导等工作的开展，探索了一条在国有制造型企业中开展 EAP 工作的道路。

一、EAP 的概念和发展

EAP 是英文 Employee Assistance Programs 的缩写，中文翻译为员工帮助计划，是由企业、政府部门等组织为其成员设置的一项系统的、长期的援助和福利计划。它通过专业人员对组织的诊断、建议和对组织成员及其家属的专业指导、培训和咨询，帮助解决组织成员及其家属的心理和行为问题，以此来维护组织成员的心理健康，提高组织成员的工作绩效，改善组织的管理和形象，从而建立良好的组织人文环境。

EAP 起源于美国，并在美国得到最广泛的应用与发展。二十世纪初，美国企业为了解决员工酗酒、吸毒和滥用药物对生产绩效产生的不良影响，聘请相关专家建立了职业酒精依赖计划，自此 EAP 初具形态。随着社会需求的不断变化，一些项目扩大了服务范围，内容也更加丰富，EAP 得到形成与发展。进入二十世纪八十年代后，EAP 开始强调压力管理、全面健康生活形态、工作生活质量、人际关系管理等问题，不再只局限于单一的躯体健康，而是关注员工各个方面的整体健康，至此，EAP 进入了成熟阶段。

我国的 EAP 则处于起步阶段，是受外资企业的影响而逐渐发展起来的。随着外资企业的不断涌入，部分企业开始借助外部的心理服务机构为员工提供心理援助的服务。1999 年开始，一些国外 EAP 机构如IPS Worldwide、天力亚太等相继落户我国，为国内的企业或组织提供专业的员工援助计划。2001 年，北京师范大学张西超博士率先开展研究工作，并建立了中国第一个 EAP 专业服务机构——易普斯。2004 年，中国EAP 服务中心成立，国内 EAP 进入了蓬勃发展的时期，民众对心理健康的关注也与日俱增。目前，国内EAP 已分布在金融、制造、医药、餐饮等众多行业和岗位，联想、三星、惠普、东风日产、广汽本田、中国移动等多家大型知名企业也引入了 EAP 服务，EAP 在国内短短十几年发展，走过了在西方国家数十年的发展之路。但国内的EAP 仍处于较为混乱的起步状态，如有的机构不具备资质，但为了商业利益，将自己包装虚夸；许多企业组织缺乏对 EAP 服务的正确认识，简单将 EAP 理解为做几次咨询。另外，EAP 在发展中还存在需要进一步论证研究的困难，如员工哪些信息可以汇报给管理者而又不侵犯员工隐私等等，仍有漫长的道路要走。

二、EAP在一汽 - 大众佛山分公司开展的必要性

一汽 - 大众佛山分公司是大型制造业公司的典型代表之一，其员工 85%以上为基层一线工人。这个群体具有以下几个大型制造业公司的共同特点：

1 、劳动强度高。一汽 - 大众佛山分公司实行倒班工作制，绝大部分一线员工需要进行每两周一次的倒班。日常工作时间为 8.5 小时，其中 0.5 小时为吃饭时间，其余时间基本是不间断进行操作，劳动负荷率高。

2、年轻员工居多。经调查，一线基层工人群体中，90 后成为了绝对主力，超过 90%为 90 后人员，整个群体平均年龄为 25.7 岁。

3、男女比例失衡。由于工种工作的特点，不太适宜女性工作者，在一线基层工人群体中，男女比例高达99:1，处于严重的男女比例失衡状态。

4、业余生活单调。由于工厂地处偏僻位置，周边配套极不完善，员工集中居住在公司提供的宿舍中，业余生活较为单一，多以上网、聚餐来打发时间。

经过对 2000 名员工的抽样调查，我们发现，在工作方面，32%的员工对未来的工作感觉困惑，23%的员工觉得工作压力较大；在生活方面，26%的员工认为养家买房的生活压力较大，21% 的员工因与家人、恋人身处异地而情绪不佳……这些都将给员工带来一定的心理困扰，影响到工作状态，进而对企业产生一定的影响。引入EAP 对一汽 - 大众佛山分公司的作用，主要表现在以下两个方面：

1、保持员工健康心态，改善员工绩效。高劳动强度、失衡男女比例、单调业余生活，将给员工带来迷茫与无助，进而产生负面情绪，对工作产生较大的影响。情绪问题如果处理得好，会对工作起到积极的作用，提高员工的工作热情、工作主动性，使其在工作中产生对企业的归属感和忠诚度，提高员工的个人绩效。对于涉及到员工的隐私、个人情感问题等方面，企业的管理者不适合插手处理，企业可以使用 EAP 来解决这类问题，EAP 可以发挥良好的协调作用，从第三方的角度帮助员工解决心理上的种种问题，调节员工情绪，将负面情绪转化成积极的情绪。

2、营造良好的组织环境和氛围，维护公司社会形象。影响员工心理的不仅有员工个人的主观因素，还有一定的客观因素，如企业的福利待遇、企业的工作环境、各种软硬件设备等。任何企业都不能对自己的客观条件做到绝对保证，只要存在一定的不利因素，就会给某些员工群体带来一系列的影响。这些影响所造成的后果不是立刻显现的，而是通过较长时间的积累，逐渐显露出来。EAP 则站在一个中立第三方的角度，既不偏袒员工也不偏袒管理者，客观有效地对环境　　影响因素进行分析，找出问题并与高层管理人员进行反馈沟通，与管理者一起选择有效的管理方式对问题进行处理。通过改善管理方式、完善制度体系，使整个组织环境得到改善，是公司真正成为员工眼中最具吸引力的公司。

三、EAP在一汽 - 大众佛山分公司的开展思路

在自我摸索EAP 在一汽 - 大众佛山分公司开展途径近一年后，一汽 - 大众佛山分公司与华南师范大学心理学院建立了合作关系，由华南师范大学心理学院为一汽 - 大众佛山分公司提供 EAP 服务及指导。经过双方多次的沟通交流，确定了 EAP 在一汽 - 大众佛山分公司开展的基本思路，主要包括四个模块的内容：

1 、调研访谈

调研访谈作为整个项目系统规划的一个基础，先于其它 3 个模块开展。通过对员工的调研访谈，全面、客观、准确地把握员工的心理健康状况，为系统规划整体工作奠定可靠的信息基础。调研访谈将通过与不同层面的员工进行面谈、调查问卷填写等方式，发现共性问题、个别问题和特定经验，进而采取有针对性的措施，提升员工心理素质，降低企业风险。

调研访谈的设计步骤如下：一、初期访谈：随机挑选各层面的员工进行访谈，，目的主要为了解企业基本情况，了解员工基本情况，为后续测评工具的设计奠定基础。二、测评工具设计：在访谈基础上，结合以往研究及经验，设计心理健康、个性心理等多个维度的测评工具，设计需结合企业的工作特点、文化特点。三、正式调研：结合测评工具制作调查问卷，面向全员开展调查问卷；同时， 针对员工、班组长等不同层面开展深度访谈。四、结合全员测评和深度访谈，撰写调研报告，系统分析员工群体主要存在的问题，并提出改善建议。五、建立班组电子心理档案，为班组长开展工作提供重要参考依据。

2、课程培训

基于调研结果，可以有针对性地设计系列心理健康培训课程，课程培训对象可以分为一线员工、班组长、管理人员三个层面。对于一线员工，课程主要是帮助员工从心理学角度循序渐进地学习和掌握心理调适、压力管理、睡眠管理、人际关系管理等方法，提高心理健康水平。对于班组长层面，一方面参考针对一线员工的培训，提升班组长的心理素质，另一方面则是提升班组长发现员工心理问题、疏导员工情绪的能力。对于管理者层面，则将课程培训的重点放在了发现和解决员工心理问题上，同时管理者应具备指导班组长开展情绪管理工作的能力。

3、咨询疏导

心理咨询作为 EAP 服务及常规心理健康服务必不可少的环节之一，同样也被引入面向一汽 - 大众佛山分公司的EAP 服务中。心理咨询提供 2 种咨询方式，电话咨询和面谈咨询。电话咨询在厂内设立了电话接听室，申请专用电话号码 670885，谐音为“帮帮我”，方便员工记忆，由华师心理学院博士、硕士研究生接听，主要功能为疏导简单的负面情绪及预约面谈。面谈咨询在厂内设立了“心灵港湾”面谈室，由华师心理学院教师值班，员工需提前预约进行面谈，避免出现相互照面的尴尬发生。此外，不管是电话咨询还是面谈咨询，华师心理学院作为EAP 的第三方，不会将任何咨询者的个人信息透露给一汽 - 大众佛山分公司，仅会将咨询中出现的共性问题以建议的方式提供给高层管理者。

4、现场指导

此外，华师心理学院将定期进驻现场，在现场开展指导服务，现场指导主要包含以下四方面的工作：一是针对调研报告的改善建议，将由车间与华师心理学院共同跟进整改措施，并在此过程中不断优化和完善。二是针对班组这一基层管　　理单位，指导班组长开展班组情绪管理工作，及时识别班组员工的不良情绪，并进行有效疏导。三是针对不同车间的不同情况，有针对性地设计适合该车间的小范围培训，解决该车间存在的个性化需求。

四、EAP工作的具体开展及效果

按照上述开展思路，一汽 - 大众佛山分公司与华南师范大学心理学院一起，共同开展了 EAP 项目，又称员工心理健康服务项目。项目主要取得以下成果：

1、面向 90 名员工进行了访谈，下发了有针对性的调研问卷 5000 份，收回有效问卷 3937 份，并结合访谈及调研，撰写出了整体情况调研报告 1 份，提出改善措施 53 条，形成班组心理档案 353 份。

2、面向全体员工、班组长、管理人员三个不同层面的员工开展了 20 门课程培训，覆盖员工 16000 人次， 提升了全员的心理素质及管理人员发现、解决员工心理问题的能力。

3、开通了 885 热线咨询电话及心灵港湾面谈咨询室，共接待员工 43 人次，有效地缓解了部分员工的心理压力，疏导了部分员工的不良情绪。

4、开展现场督导 23 次，在 37 个试点班组开展了员工情绪管理工作，通过现场督导提出建议 31 条。

5、挑选出了 40 名责任心强、对心理学感兴趣的员工作为“朋辈辅导员”进行培养，后期将逐渐由“朋辈辅导员”介入上述工作，并形成内部自循环的良性机制。

五、未来工作展望

一汽 - 大众佛山分公司与华南师范大学心理学院一道，在探索 EAP 在企业中的实际应用上开展了一些工作，取得了一定的成绩，但仍存在一些的困难与不足。如员工对“心理”这一话题认可度不高，大多数员工认为这是一件非常隐私的事情，在面对心灵港湾、员工晴雨表等工作的开展时，仍存在一定的抵触情绪。再如缺乏足够的经验。华南师范大学心理学院尽管在学术水平上位居全国前茅，但与大型企业在这方面的合作是首次；一汽 - 大众佛山分公司则是在一汽集团内部首次提出开展 EAP 工作。在许多工作的开展上，双方均处于摸索阶段。

面对困难，一汽 - 大众佛山分公司计划通过加大宣传力度、对标走访学习、引入心理学专业专职工作人员等方式，着力解决上述问题，争取探索出一条适合国有制造型企业的 EAP 道路，为员工提供更全方位的关爱。我们相信，尽管 EAP 在我国起步较晚，但如果能与企业实际结合好，赶上迅速发展的浪潮，必然还将大有所为。

参考文献：

[1] 刘静宜.EAP 在我国企业中的有效运用研究[J].人力资源管理, 2015(12):25- 26.

[2] 黄诗晴.员工帮助计划（EAP）在中国的发展现状和未来趋势研究[J].中国市场,2016(29):124- 126.