浅谈工会在公交企业 信任文化建设中的作用

企业信任文化是提升企业竞争力的无形资产,是企业生存和发展的源动力,它对内是一种向心力,对外则是一种影响力。作为城市服务窗口的公交行业，信任文化的建设举足轻重，这种信任文化的构建应当充分考虑内外部信任体系：一是内部信任，即企业员工与企业之间的信任依存；二是外部信任，即乘客与驾驶员、企业之间的信任肯定，公交行业间的信任分享。只有信任与被信任同时发生、相互激励，才能促使公交企业发挥城市公共交通服务主体的最大作用。那么，作为工会组织如何在公交企业信任文化建设中切实发挥作用，本文浅谈几点实践体悟。

一、公交企业存在的信任问题

（一）内部信任缺失表现为员工的高流失率

公交企业驾驶员流失快，紧缺又难招，严重缺员现状相信是困扰很多企业的大难题。还有部分驾驶员满足于完成“份内事”这一最低要求，缺少对工作的激情和活力，没有与企业共同成长的愿望。这既是薪酬低、社会地位不高等原因导致的岗位吸引力下降，又是员工对企业的现状和未来缺乏信任的表现。

（二）外部信任缺失表现为乘客的低满意度

信息网络发达的今天，乘客殴打谩骂公交驾驶员、乘客与驾驶员打架斗殴，严重的或致车祸死伤的新闻报道并不少见；据统计，一个大型公交企业平均每月收到的各类投诉多达400多宗；也有乘客因在公交车上跌倒受伤，在与企业的协商谈判中多次变更意愿，诉求高额赔偿。种种现象，不就是市民乘客对驾驶员、对公交企业的不信任。同样地，也有驾驶员抱着对乘客的不信任姿态，时有服务态度差、与乘客摩擦不断、甚至走极端等行为。

（三）行业间的信任缺失表现为沟通协作困境

部分城市公交企业多家竞争，从长远来看，引入市场竞争机制是大势所趋，有利于形成多元化经营主体共同参与、公平竞争。但是也容易造成行业间缺乏信任的自我维持、缺乏有效的信息沟通。企业间交流合作少，公交线网规划调整不合理，影响市民出行；一些研发的新技术技能得不到推广应用，其它企业再走旧路研发，造成资源浪费。

二、产生公交企业信任问题的原因分析

（一）内部信任缺失多为信息不对称导致，也就是企业和员工在劳动关系中掌握和收集的信息不一致的现象。一方面是员工不了解企业的经营发展现状，如营运收入、财务状况等，对企业面临的困难和问题不理解；另一方面企业也对员工的个人需求、期待和愿景不够重视。这种低信任度，短期会影响工作效率，增加交流成本，长期则可能会影响企业的发展壮大。此外，缺乏必要的激励手段，如薪酬奖励机制、岗位晋升机制、精神文明建设等，也会降低员工对企业的信任感。

（二）外部信任缺失归结起来有几个原因。一是乘客最直接接触的驾驶员个体的形象。驾驶员文明驾驶,礼貌待客，热情服务，定能获取乘客的信任，而事实上，驾驶员由于工作的强度和压力，往往处于焦虑急躁的情绪中，难以与乘客维持良好互动。二是市民乘客对于公交服务的要求不断提高，不再满足于运输工具这种简单要求，线网优化、乘坐舒适、绿色环保，公交企业只有突破制约因素，逐步匹配公众期望值，才能提高乘客满意度。三是随着社会化网络新媒体的兴起，信息传递变得更加容易、形式也更加多样化，行业负面信息极易引起公众信任度整体下降。四是公交行业利益竞争的存在导致企业为自身考虑多一点，合作自然少一点，缺少对竞争与合作的辩证思考。

三、工会组织如何切实发挥信任文化建设效用

信任是最好的管理。工会作为企业的重要组成部分,在企业信任文化建设中也能充分发挥能动作用。

（一）内聚人心，筑牢员工信任基石

一是要帮助员工，不要“绑住员工”。公交企业承担众多社会公益性任务,经济负担重，员工工资与社平工资尚有一定的差距，但这不是阻止员工争取更高待遇的理由。故此，企业工会要抓住牵动员工信心的“牛鼻子”，始终站在职工立场，大力推进平等协商签订工资集体协议、集体合同制度和监督保证机制的建设，从福利待遇等方面为员工争取利益，确保员工特别是驾驶员群体年均工资收入同比有增长。

二是要关注员工，不要“关住”员工。公交企业员工，尤其是驾驶员情绪容易焦虑烦躁，渴求倾听与诉说的机会。

企业工会可以从三个具体行动着手：告诉他、听他说、帮他解决，建立与员工之间的信任。坚持召开职工代表大会和厂务公开，告诉员工企业的经营发展情况；尊重员工话语权，拓宽多样化的渠道给员工说话，意见收集箱、互联网络信箱、座谈会、领导下基层等均是好方式；采纳员工合理化建议并加以运用改进，及时研究解决员工的合理诉求。这种企业与员工之间的有效信息交流能促使企业形成良好的民主管理氛围，激发员工对企业的认同感和归属感。

三是发挥好协调劳动关系的“调节器”和“稳压器”作用。企业工会开展员工生活保障和困难职工关怀工作、组织丰富多彩的文体活动、开展热火朝天的劳动竞赛、大力推进模范职工之家创建等，能激发员工干事积极性、主动性和创造性，企业留人又“留心”。

（二）外树形象，倾力打造“信用公交”

驾驶员“路怒症”不该有，心理疏导来帮忙。企业工会可以聘期专家对驾驶员进行心理减压课程、设立心理健康咨询室、建立员工情绪墙、职工书屋配备心理健康书籍等，教会驾驶员自我调解情绪，释放压力，改善工作状态，提高服务水平，以良好的心态与乘客面对面。

创先争优树典型，借力新媒体传播公交好形象。公交企业工会要积极开展争创“工人先锋号”、“巾帼文明岗”等活动，培养和选树先进典型。并借力新媒体多层面、多角度进行宣传报道，向社会传递公交人正能量，加强市民乘客对公交行业的理解和信任。例如2015年广州市一汽巴士公司的一名技术人员就获得了“全国劳动模范”这一劳动者的最高荣誉，受到媒体的高度关注，广东电视台等5家新闻媒体争相报道，发挥了公交劳模的社会影响力。

当然“信用公交”的建设仅靠正面舆论引导是不够的，工会在企业的文化线路建设、人性化车厢设施改进等方面仍可以有所思考和行动，为企业树形象、立品牌出力献策。

（三）交流互鉴，着力推进公交企业和谐共存

公交企业工会在行业间的信任建设中可以通过以下方式方法开展：一是以技师工作室为载体开展技术技能交流。通过创建劳模技师工作室，既能展示企业的创新研究成果，又能在兄弟同行间的工作室交流活动中共同破解难题，补齐短板，相辅相成，相得益彰。二是行业间比技能、赛质量、竞效率劳动竞赛蓬勃开展。如驾驶员安全节气驾驶技能竞赛、维修技能竞赛、点钞员岗位大赛等技能大比武，通过劳动竞赛检验行业水平，构建行业内部“比学赶超”的生动局面。三是文化交流活动推陈出新。组织行业体育比赛、联谊会、集体婚礼、座谈会等，加强积极信息的沟通，以良好的文化交流和合作信任机制，提高行业整体水平。

总而言之，公交企业工会通过发挥组织优势，担负起信任文化建设的推动者和实践者的职责，能促进公交企业真正做到内取信于职工，外取信于社会与乘客，同行间互助互信，最终构建一个互信、融洽、有序的和谐公交行业环境。

□作者单位：广州市一汽巴士有限公司