融入社工理念手法，提升“三工”服务效果

■4月22日，广东工会构建“三工”联动服务模式中山现场推进会在中山市召开，图为工会义工队副队长邓彬介绍经验。

中山市工会社工综合服务中心于2013年10月起正式运作。中心的主要任务，是通过建立“工会+社工+义工”的“三工”联动机制，开展职工帮扶、工伤（职业病）关爱、职业安康、维权支持、就业与再就业等服务。中山市大同社会工作服务中心承接了该项目后，在市总工会的主导和指导下，把社会工作的理念和方式方法融入到职工服务中，使“三工”联动的服务模式既有资源上的整合，又有专业上的特色，成为社工机构参与工会领域社会服务的有效形式。工会社工综合服务中心于今年3月被确定为第三批“中山市社会管理创新观察项目”。

一、坚持工会主导，建立社工义工三方联动模式

社会工作是以助人自助为宗旨，运用专业知识、技能和方法服务社会，促进社会的和谐和稳定。在工会领域，引入社工开展社会服务，运用“三工”联动模式服务广大职工，更是对传统社工服务的突破和创新。为此，我们注重发挥社工的专业优势，在“三工”联动服务模式中展现社工的作为，使“三工”联动模式在服务职工中发挥更大的效用。

第一，建立适应“三工”联动的服务架构。社工中心共有12名专业社工。根据工会对项目服务内容、指标任务以及“三工”运作要求，中心设置了“职工家庭关爱”、“健康.宣传.就业”、“劳动关系和谐”、“义工管理与培训”4个工作小组。职工家庭关爱服务组的主要任务是走访特困职工家庭，协助工会执行救助方案，并建立困难职工家庭及个人信息档案，便于日后的个案管理及跟进。健康.宣传.就业服务组的主要任务是探访工伤及职业病患者，建立工伤职工档案，传递快乐正能量；防治职业病宣传和安全知识教育活动；为服务对象搜集和链接技能培训与就业资源。劳动关系和谐服务组的主要任务是链接12351热线资源，针对其反馈的问题及时跟进，并提供工会援助服务。义工管理与培训服务组的主要任务是开展义工招募、培训与指引，为其它工作组开展活动提供义工力量支持。

第二，建立符合“三工”要求的互动机制。主要通过以下几方面体现：一是工会与社工联席会议制度。通过定期和不定期的联席会议，让工会及时掌握社工工作开展情况，根据工会的要求调整重点方向和服务内容。二是社工各小组工作活动计划共享。建立小组工作计划共享机制，义工小组则根据活动内容提供义工支持与培训支援。三是社工活动与义工共享机制。通过网站、QQ、微博、义工活动等让义工知悉工会和社工开展的活动，为义工参与提供接纳支持。四是与义工总队对接，同时与“心灵港湾”建立相互支援机制，形成资源效用的最大化。

第三，建立体现“三工”联动的服务方式。为有针对性地服务职工，我们在全市各镇区发放了1500份问卷进行了职工需求抽样调查，并撰写需求评估报告。对启动每一项服务活动，我们都通过市总工会的组织渠道优势，取得相关镇区和企业工会的配合，各种活动服务适合义工参与的，我们都组织义工共同参与完成。例如，特困职工的探访、“小心愿，由我圆”、“快乐满FUN”和“快乐成长”等活动都有义工的参与，从而既让职工成为工会义工的服务对象，又符合社工通过社会服务帮助服务对象学会能力、提升能力的目的，体现“助人自助”的宗旨。

二、运用社工方法，针对工会特点深化服务效果

我们认为，社工方法嵌入到工会职工服务，核心就是要在社工理论指导下，建立起因时因事因领域而异的工作方法，将个案工作、小组（团体）工作和社区工作方法在工会领域职工服务上创新运用。

一是运用个案工作方法，强化职工帮扶成效。针对特困职工、工伤职工的帮扶需求，我们通过专业知识和技巧的运用，为职工个人和家庭提供心理物质支持与服务，帮助职工个人和家庭减轻压力、解决问题。截至今年4月份，我们全面走访了全市167户特困职工家庭，实现工会特困职工探访全覆盖。通过探访建立起特困职工家庭及个人的信息档案管理，并针对有特别需求的职工以个案的形式持续跟进。经走访、面谈、评估及转介等途径，开案21例，已结案16例。其个案类型主要包括困难职工家庭、工伤职工、劳动关系纠纷等。例如，沙溪镇特困女职工黄某，其仅靠一个人的收入维持一家三口的生活，母亲患癌症需化疗，弟弟先天重度残疾，生活无法自理，经济十分困难。黄某希望能有公益机构解决其弟弟安置的问题。在工会干部和工会社工帮助下，通过政策咨询，当地镇政府已经承诺安置解决。通过社工走访全覆盖及个案工作，进一步了解特困职工子女心愿，我们开展了“小心愿，由我圆”的捐助活动，在帮助解决职工困难，增强受助职工对工会组织的认同感中收到很好的效果。另外，工伤职工个案工作方面，主要从法律咨询、心理救助、心理扶贫的层面介入，使工伤职工感受社会关爱，重拾生活热情和信心。还有，关于劳资关系的个案，通过法律援助、政策咨询、心理辅导、介入协商等层面介入，以最短时间和成本将部分劳动纠纷解决于诉讼程序前。劳动关系类的个案具有以点带面的影响作用，通过解决一个职工的问题，同时帮助解决一群职工的问题。例如，汪某工资拖欠个案，通过工会社工介入，企业如数清欠汪某、以及其余8名同样被拖欠的职工工资。

二是运用小组（团体）工作方法，传送工会关怀服务，支持职工发展。小组工作一对多的服务，能解决具有同质性情况的一群职工的社会问题。通过小组工作能把工会对职工的关怀放大化，是工会职工服务的一种新形式。例如，工会义工骨干小组，通过组织具有共同需求的义工骨干，开展小组，使他们在小组中学习经验，互相建立支持网络，解决义工骨干在活动策划、义工管理方面的问题，使工会义工骨干成长起来，带动工会义工服务的发展。又如，针对职工业余生活的共同问题，通过开展“快乐满FUN”兴趣小组活动，进一步丰富职工业余生活，并让职工学会了快乐的良方，保持愉快的生活方式。再如，针对职工普遍感觉工作压力大的情况，组织感觉压力严重的职工开展“晴天好心情”减压小组活动，在活动中工会社工建立理想气氛，放松心怀，让职工认清并接受自己的现实状况，修复其被歪曲与受损的自我实现潜力，让职工重新走上自我实现、自我完善的心理健康道路。

三是运用社区工作方法，促进职工与企业互动发展。我们认为，社工的社区工作方法在工会领域的运用，主要是将企业视作一个功能的社区，整合、运用好企业这个“社区”资源服务职工，职工也要通过享受服务中树立奉献企业（社区）的责任感。例如，我们在企业探索设立“社工职工服务站”，发展企业信息员，在帮助维护职工权益、服务职工的同时，维护了职工队伍的稳定，也促进了企业的发展。又如，我们通过开展“厂企一个家，‘义起来’打造”的义工招募活动，树立服务职工、奉献企业的责任感。通过进入厂企进行“防治职业病，关爱劳动者职业健康”宣传和安全知识教育活动，提高职工职业病危害的认知水平和职业病防护意识，也促进企业做好职业病防治工作和安全生产。

我们把工会职工服务传统做法柔合到社工的社区工作方法中，进一步落实完成工会的主题服务内容。在工会主导下，在义工配合下，社工通过派生活动落实主题活动，深化了工会“春送岗位、夏送清凉、金秋助学、冬送温暖”主题服务效果。如开展春节“送温暖”座谈会慰问活动，注入社工的游戏元素，活跃了活动气氛，进一步帮助工会和社工了解困难职工家庭的实际需求及存在困难；“搭桥为您·就业携行”活动，社工为服务对象搜集和链接技能培训资源，以及根据职工及其子女认识自我、个人兴趣与人格等进行职业生涯规划的设计，并提供岗位资源信息，以达到人与岗位匹配；开展“法律直通车”系列宣传活动，帮助职工学法、用法，依法维护自己的合法权益，促进企业遵规守法，履行社会责任。“移动厨房”职工家庭嘉年华系列——暨工会社工关爱职工家庭活动等，为职工家庭参与社区活动提供需求的同时，也为特定家庭之间构建了相互支持、相互沟通的网络桥梁。

三、培训指导义工，扩大社会参与推进公益服务

义工是“三工”联动的重要组成部分。市总要求，社工中心既要通过发展义工提供自身项目任务的支持和配合，同时又要对义工总队义工培训提供社工专业支持。为此，我们主要采取以下措施：

一是做好与工会义工总队的对接发展义工组织。按照义工总队的管理规范，根据自身的业务特点和需求，独立地进行义工招募、注册、培训、考核、激励、服务时数登记。通过网站、海报、QQ群、微博、企业宣传等渠道，采用多方式、多渠道地面向企业招募义工参与服务，为项目持续发展储备义工资源。目前，已经招募义工超过800多人。

二是着力发现和培养义工骨干。我们以镇为单位，挑选企业中的义工领袖并进行骨干培训，目前已挖掘义工骨干71名。对义工骨干开展小组及团建，支持义工骨干尽快成长。安排义工骨干参加社工设计的系统性的培训，围绕需求了解、资源链接、活动可行性、活动策划、团队管理、团队的可持续发展等内容进行培训，提升他们组织协调带领团队的能力，带领团队独立自主地开展工会义工服务及活动。

三是开展义工知识技巧培训。为参与项目的义工、团队开展义工基础理念培训、活动前专项培训、工伤职工探访技巧工作坊、义工骨干培训、策划能力培训等，培养义工相关服务技能及发掘义工自身的能力。通过服务过程监察，服务后分享与反思、及服务对象反馈意见，针对存在的问题，向参与服务的义工或团队提出改善意见。服务开展至今共开展义工培训19场次。

四是创造义工参与服务平台和建立激励机制。各工作小组开展活动，尽可能地吸收义工参加。项目开展以来，共组织义工参加27场活动。同时，建立义工激励制度，做好服务时数统计，增强荣誉感与成就感，对表现杰出的义工颁发证书奖励。