不断提升工会信访“四化”水平 努力构建和谐劳动关系

近年来，广东省总工会深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，认真落实全总、省委信访工作部署，从巩固党执政的阶级基础和群众基础的政治高度出发，不断加强工会信访专业化、法治化、信息化和规范化建设，充分发挥了为职工释疑解难的作用，保持了劳动关系和职工队伍的总体和谐稳定。

一、着力提升专业化水平，回应职工最大关切，让职工群众更有获得感

一是加强顶层设计，明确工会责任。按照中央和省有关信访工作的统一部署，结合我省工会信访工作的特点，我们制定印发了《广东省总工会关于加强工会信访工作的意见》，进一步明确工会信访工作责任体系，健全各级工会信访工作机构。

二是编制流程图，为职工反映诉求提供指引。我会编制了《广东省总工会职工信访投诉请求分类处理流程图》，有效解决了职工有诉求时该找谁、去哪找、怎么找的问题。

三是厘清信访职责界限，引导职工依法理性维权。厘清哪些是信访的职责，哪些是涉法涉诉问题，帮助职工转变“信访不信法”的观念，引导职工通过恰当途径依法理性反映诉求。

四是细化处理方式，有针对性地开展工作。对咨询类问题，及时给予专业指导；对合法权益被侵害而无力维权的，指派工会律师提供法律帮助；对工伤、重病等导致生活困难的，予以经济帮扶；对历史遗留问题，协调联系各方，为职工争取合理合法的利益。

二、持续推动法治化进程，主动担当作为，让党委政府体会到工会工作对大局的促进

一是坚持法治思维运用法治方式，为职工提供维权服务。我会坚持劳动争议纠纷类的法律援助与信访工作相结合，及时为合法权益受到侵害的困难职工提供法律援助，做到应援尽援。目前全省各市总工会已全部建立职工法律援助机构，大部分县（区）工会建立职工法律援助机构。全省工会通过组织工会律师团为广大职工提供法律服务和援助，如广州铜煲同捞食府倒闭时拒绝支付65名员工173万元工资，我会指派工会律师为职工申请仲裁和法院强制执行提供法律援助，有效维护职工合法权益；职工李保国在广东得瑞投资有限公司工作时从高空坠落严重受伤，工会指派律师介入，成功为职工争取到工伤保险待遇153万余元，保障了其就医和生活费用。

二是建立健全多元化解决纠纷机制，引导帮助职工依法表达和实现诉求。我们联合法院在省本级和劳动争议纠纷较多的珠三角各市、县（区）法院设立诉调对接工作站，开展诉前、诉中调解，效果良好，得到最高人民法院主要领导充分肯定。至今年2月底，共计移送诉调对接平台调解案件71099宗，调解成功46265宗，平均成功率65.1%。今年4月省法院和省总两次印发文件，推动全省市、县（区）两级法院设立诉调对接工作站。

三是保持高度政治敏锐，做好我省劳动关系领域政治安全的预警预防。广东地处“两个前沿”，维护职工队伍稳定工作任务繁重。去年7月，深圳坪山区一企业几名员工到深圳市、区两级工会上访，要求成立工会，随后自行发动筹建企业工会。接报后，省总高度重视，吕业升主席召集党组专题研究部署，第一时间派遣工作组进驻企业开展处置，组织职工选举成立企业工会，为党委政府稳妥解决事件创造了良好的条件，得到全总和省委主要领导的充分肯定。今年年初，广州开发区某企业部分员工多次到市总上访，其间行动步调一致，中途频繁与外界联系寻求指导。广州市总迅速向市委政法委和省总报告，主要负责同志亲自指挥应对，最终妥善化解风险。

三、大力开展信息化建设，集中优势资源为职工服务

我们主动适应“互联网+”时代要求，把提升网上信访工作水平作为维护职工合法权益重要途径，大力开展信息化改造。一是升级改造12351职工热线平台，畅通职工诉求表达渠道。2018年省总投入800万元进行“12351”广东职工维权热线平台升级改造，全省职工来电统一接入平台，专业律师和客服7×24小时全天候在线，实现“集中接听、分类处理、按时办结、专项督办”的一站式维权服务，截至目前已答复咨询91000多人次。

二是建设交办工单系统，做到职工投诉“件件有落实，事事有回音”。对需进一步核实处理的求决类来电、“工人在线”网上投诉、信访室现场来访疑难复杂问题等，省总根据属地或行业管理原则，统一通过工单办理系统交办至下级工会跟进处置和反馈答复。工单系统使用半年来，已累计交办处理1600余件求决类工单，按期办结率100%，职工回访满意率97%，共为1797余名职工成功追讨应得权益1308万元，得到广大职工的普遍好评。

三是利用大数据分析预警，把风险隐患化解在萌芽状态。我会根据12351热线来电数据形成日报、月报、季报和年报，并进行深入分析，全面掌握全省劳动关系动态和职工维权诉求，及时发现职工队伍不稳定苗头。今年3月，热线密集出现多家百佳超市员工来电，职工反映企业改制过程中劳资双方信息沟通不畅，担心权益受损。我会立即部署开展处置，摸清百佳公司员工诉求，敦促企业方与员工积极沟通，教育引导员工依法维权，防止发生职工群体性事件。今年春节前某天凌晨2点，热线接到职工来电宣称要以“极端方式”维权，工作人员紧急处理，在半天时间内协调解决该事件，避免了一起个人极端事件的发生。我们还利用与人民网、南方网合作建立的两个舆情监测平台，全面搜集涉劳动关系矛盾纠纷信息，按“一会三研判”制度开展分析研判，对可能引发职工群体纠纷的信息及时通报各地，督办跟进，防患于未然。

四、不断加强规范化建设，努力取得卓越成效，不负职工

一是完善各项规章制度，促进信访工作规范化。严格落实职工来访、来信、来电登记制度，对职工反映的诉求逐一登记造册并电子同步更新，随时追踪处理进度，提高工作效率。根据实际情况印制办理情况告知书、不予受理告知书、不予重复受理告知书、不再受理告知书和转送情况告知书，明确工会信访职责界限，最大限度减少“信访不信法”现象的发生。

二是落实工作责任，建立长效机制。我们一直坚持领导信访接待日制度、领导信访包案制度和“属地管理、分级负责”“谁主管、谁负责”的信访工作原则，保证主席热线、主席信箱等信访渠道的畅通，确保案案有人跟进，事事有人落实。我会还结合实际探索建立了一整套信访工作长效机制，如事前的劳动争议预防和定期排查机制，事中的分析研判和应急处置机制，事后的信息报送和总结研讨机制等。