2000年“五一”国际劳动节前夕，广东省工会通过新闻发布会，隆重宣布广东省总工会职工热线电话正式对外开通，在各级领导的重视支持下，职工权益热线电话工作取得了十分显著的效果，受到广大职工群众的欢迎。半年多来，共接听电话1430个，其中：咨询类电话807个，占接话数56．4％；投诉类电话623个，占43．6％。在来话中，按政策法规立即给予答复的871个，占61％；指导来话者向有关部门或工会反映的486个，占34％；了解情况后答复或转办督办的73个，占5．1％；电话办结率达100％。此外，受理职工来信来访571批(件)，其中：处理来信249件，接待来访322批共557人次。来信来访中按法规政策直接答复的177批／件；指导来信来访者向有关部门、工会反映的147批／件；了解情况后答复或转办督办209批，件；另行处理38批／件；总办结率100％。

一、架起沟通的桥梁，缩短了工会与职工的距离

当“83828211”铃声响起，职工热线工作人员立即一手拿起电话，一手在做记录准备。随着一声“您好，这里是省总工会职工热线”的亲切问候，无形中拉近了职工与工会的距离。热线开通以来，工作人员本着“咨询必有答复，投诉必有处理，处理必有结果”的服务宗旨，为职工来电和来信来访解答类咨询、投诉2001个，指导协调处理各类劳动争议904宗。如果没有良好的职业道德精神和深厚的阶级感情，是做不好这项工作的。例如，今年9月，梅田矿务局24名工亡家属集体上访省总工会，要求解决煤矿关闭后家属的生活、医疗、安置、赔偿等问题，并声称不解决问题决不离开广州。个别家属甚至躺到地上、坐到工作人员办公桌上，情绪非常激动。热线电话工作人员从早上8时至中午2时，耐心地向她们解释有关政策，讲清道理，并根据“谁主管，谁负责”的原则，主动与省煤炭总公司联系，协商妥善处理办法，事后还通过《工会信访情况通报》向省委、省政府有关部门反映情况，在工作人员既有感情又有理性的疏导下，终于消除了她们的戒备心理，稳定了情绪，化解了矛盾。

二、间接培训了职工队伍，提高了职工素质

广东省总工会职工热线电话的开通，为职工提供了全夭候的劳动法律法规咨询服务，客观上起到了间接培训职工队伍、提高职工素质、增强职工自我保护能力的作用。据统计，半年多来，共为职工解答各类法规咨询、受理职工投诉2001批次，其中：涉及劳动合同以及经济补偿问题，社会保险问题，拖欠克扣工资问题，计生及女工保护问题，住房和公积金问题，工伤及医疗保险问题，工时、工资、休假标准问题，企业转制问题，劳模待遇问题，等等。工作人员通过对以上个案的解答和指导处理，向职工广泛宣传《劳动法》等相关法律法规及政策，帮助职工了解法律赋予自己的权利和义务，一旦发生侵权行为，懂得如何通过合法渠道反映自己的愿望和要求，争取自己的合法权益，使不少劳动纠纷在前期便得到化解。例如，潮州市某企业几十名职工因企业改制被解除劳动合同，多次上访省总及有关部门，在省、市工会的建议指导下，最终通过劳动仲裁得到合理的经济补偿。随着社会主义法制的逐步健全，政府工作的进一步改善，工会维权力度的加大，职工法律意识的提高，劳动纠纷正趋于缓和。从省总工会职工热线近二个月的统计看，投诉电话在逐渐减少，而有关企业改制方面的方针政策的咨询电话相对较多，表明职工参与改革的自觉性明显提高，广大职工的积极性已经被调动起来，劳动关系正朝着一个健康的方向发展。

三、树立了工会的维权形象

职工心目中的保护神随着改革的不断深入，企业自主权日益扩大，而职工则相对处于弱势地位。在热线开通7个多月里，就接听了1430个电话，最多的一个月近300个，可见，职工渴望工会成为他们利益的保护者的愿望比任何时候都更迫切，更强烈。例如，今年7月31日，省总职工热线电话接到高要市某水泥有限公司职工投诉，由于企业拖欠职工几百万工资和欠缴社保费，职工正在举行罢工，并发起有700多职工参加的集体签名活动，声称要把他们的要求和行动通告涉外媒体。热线工作人员接到电话后立即向省总工会分管副主席孔祥鸿汇报，并根据指示，通过电话一方面找职工代表做疏导工作，另一方面要求市总工会积极配合市政府及有关部门做好协调处理，维护职工的合法权益。在市委、市政府、市劳动局、市建设局、市总工会等有关部门的主持调解下，8月2日达成协议，8月3日企业恢复正常生产。事后该企业一职工在给省总工会职工热线电话中，由衷地说：“谢谢你们，帮助我们讨回公道”。

沟通党、政、工关系的桥梁。省总工会职工热线电话一方面是为职工群众服务，另一方面是为党和政府决策服务，通过直接受理群众来信来访，倾听职工呼声，发现问题、反映问题、提出对策，为党和政府以及工会领导当好参谋。针对职工当前反映比较突出的问题，定期向省委、省政府、全总办公厅以及省总工会领导报送信访和热线电话信息。省总工会热线电话开通以来，已向省委、省政府、全总办公厅报送了8期《广东省总工会热线电话情况综述》，7期《广东省总工会信访情况通报》，并不定期就有关重大、突发性事件编发《工会专报信息》，有效地使党、政、工形成一个上下沟通的有机整体。

四、扩大了工会的社会影响

作为广东省总工会形象工程和加大维权力度的重大举措，职工热线电话受到各界新闻媒体的广泛注意。工人日报、南方日报、广州日报、南方都市报、羊城晚报、南方工报对此都做了连续报道。例如，5月18曰，工人日报以《工会就是要为工人撑腰》的显目标题，报道了5月1 2日惠东金梅花鞋厂枪伤工人的恶性事件，在省总工会的高度重视和直接过问下得到严肃处理，6月7日，南方工报发表了《打工者的贴心人》的专题新闻报道，对省总工会职工热线工作人员以及惠州市、惠东县工会干部在惠东“5．1 2”事件中所表现的高度负责、公正无私、全力维护职工合法权益的精神给予高度评价。广东图片社还将省总职工热线摄入《广东新貌》一组图片中，作为今年国庆的宣传资料，树立了广东工会的维权社会形象。

职工热线电话同时也成为海外了解广东工运状况的一个窗口。今年5月，省总工会主席陈冰在职工热线电话现场，向来访的台湾劳工界访问团介绍了省总工会职工热线电话的运作情况，增进了海峡两岸的相互交流和了解。今年8月12日，省总工会副主席黎柳莲在日本烟中劳动问题交流、友好访问团在广州举办的劳动问题研讨会上，就国有企业改革，广东对下岗职工有何保障以及对策问题，向日本朋友介绍了广东工会为加大维权力度开设职工维权热线电话的意义和作用。省总工会副主席孔祥鸿在接受美国驻广州领事馆领事芮琪女士访问时提出的广东工人劳动保护状况以及工会如何实。现维权时谈到：“广东省总工会设立了权益热线，并免费印发《劳动者权益》手册，工人可直接向省总反映或投诉企业的侵权行为，工会有健全庞大的网络组织，接到投诉后就会出面干预和监督”。可见，职工热线电话以其特殊的作用扩大了广东工会在国际上的影响。

五、把工会的维权工作推向了社会化

加大工会源头维护的力度工会职工热线电话直接反映了广大职工的呼声、愿望和要求。省总工会及时把职工反映的热点问题形成议案并提交给人大、政协，通过立法从源头维护职工的合法权益。今年省总工会就向省人大提交了关于规范劳动合同、养老保险、失业保险等多项提案，省政协常委、省总工会副主席黎柳莲在政协会议上多次呼吁，要重视工会介入社保监督工作，发挥工会在社保扩面工作中的作用。11月20日省人大通过了《广东省工会劳动法律监督条例》，这是我国第一个确立工会在劳动监督方面法律地位的地方性法规。

推动维权工作向基层延伸。由于产业结构调整和国有、集体企业改制，不少工会被撤并，而众多的私营企业又未建工会，使许多劳动争议不能及时化解在基层。这种情况如不扭转，将严重影响我省改革发展稳定大局。为此，工会在推进新建企业建会的同时，仍需加大基层劳动争议调解委员会组织建设和人员培训工作。建议在全省推广南海市、东莞市在镇(区)一级设立劳动争议仲裁庭及法律援助机构的经验，促使工会与劳动部门、司法部门共同构筑基层维权网络体系。

发挥新闻媒体的社会舆论监督作用。省总工会职工热线开通以来，十分注意与新闻媒体的密切联系，沟通信息。充分利用传媒强大的宣传阵地，为工会维护职工权益创造了良好的舆论氛围。例如，在惠东“5．12”枪击工人事件以及中山中横“5。26”非法关押殴打员工事件中，广东省总工会的第一时间介入处理以及新闻媒体的连续跟踪报道，在国内造成了广泛影响，引起了从中央到地方各级领导的高度重视，并做了重要批示，促使了这两起严重侵权事件得到妥善解决，对健全民主法制、维护人民群众利益起到了积极的作用。

促使政府加快建立我省社会保障新体制。根据省总工会职工热线统计分析，当前我省职工反映的热点问题主要集中在劳动就业、收入分配和社会保障等方面。工会必须走出传统的工会保障工作模式，树立“大保障”的全新理念，促使政府加快建立我省社会保障新体制。例如，建议政府抓紧研究出台行政机关事业单位养老保险基金计征和发放办法。把对社保的投入列入财政预算，以保证全部退休职工的退休金实现社会化发放，等等。加快实现我省社保资金来源多元化、保障体制规范化、管理服务社会化的社会保障新体系目标。

半年多来，广东省总工会职工热线电话以工会鲜明的职工利益代表者和维护者的身份和角色面向职工、服务职工。急职工群众之所急，想职工群众之所想，始终把职工群众的冷暖、疾苦、呼声放在心上，立足大局、忠于职守，赢得了职工群众的认同和信任。为缓解社会矛盾，稳定职工队伍，维护职工权益，确保广东改革和发展的顺利进行起到了一定的作用。如果说工会设立职工热线电话有什么成功的经验，那就是：一靠领导重视；二靠制度落实；三靠运作规范；四靠岗位责任人素质提高。工会维权任重道远，广东省总工会职工热线工作还处于刚起步阶段，仍需进一步总结经验，完善机制，不断提高工作质量和服务水平，为广东工会工作再上新台阶，为实现党的十五计划目标做出更大贡献。

(执笔：王亮梅)