强化职业道德建设再造国有商业企业新优势

在社会主义市场经济大潮中，出现了广州商业发展史上从未有过的“北商南下”“洋店入境”的现象。这些现象使羊城商业形成跨国、跨地区、多元化经济结构、多种资本形态的新格局，竞争将更加激烈。原来在百货业中唱“主角”的国有大店，不可避免地面临着一场争夺脏地、争夺市场、争夺顾客的激烈“商战”。面对这种新形势、新挑战，大厦工会组织紧紧围绕经济效益这一中心，发动职工积极参与企业内部改革，开展劳动竞赛，强化职业道彴建设，着力树立国有商业企业良好形象，再造新优势，使两个文明建设都上了新台阶。96年，在百货零售业竞争激烈、购买力分流的市场形势下，仍取得11.3亿元的销售业绩，与95年基本持平，被中国消费者协会评为“全国贯彻《消费者权益保护法》、维护消费者合法权益成绩显著单位”，被省推荐参加“全国职业道德建设十佳评选”，连继四年被评为市“礼貌、安全、卫生服务月”活动先进及突出贡献单位。

一、强化职业道德建设是国企领导干部的政治责任

国有商业企业的职业道德建设，直接影响社会主义精神文明建设和企业的经济效益。因而强化职业道德建设，是国企领导干部讲政治的一项重要内容和不可推卸的政治责任。大厦无论是党委中心组学习、党政领导开碰头会，工会干部会议都把强化职业道德建设列为重要议题，认真研究，党委召开的政工部门工作例会、党支部书记工作例会笃，都要研究部署、检查职业道德教育工作，大厦每年开展的几次促销大行动和半年一次的计划、总结工作会议，工会工作的目标管理都将职业道德建设列为一项重要内容，要求各商场、部室认真汇报，进行民主评分，对重视职业道德建设的部门和干部，给予奖励，在每周一次的司务工作例会上，大厦领导也把职业道德建设列为一项议程，由服务部、办公室等部门，分别作汇报。大厦党委还联系企业实际，认真制定了贯彻民主集中制的十三项具体制度，以此作为具体的政治生活准则，按照”自重、自省、自瞥、自励”的要求，加强职业道德修养，为员工作出榜样。

二、强化职业道德建设必须建章立制

1.建立思想政治工作新机制。党委制订了《实行思想政治工作层级管理及建立网络》的制度，实行党委统一领导、党政共同负责，党政工团齐抓共管，一级抓一级的思想政治教育管理体制和运行机制，使思想政治工作由过去的“小政工”变为“大政工”党政工团齐抓共管，有利于形成合力，并在职业道德建设中发挥各自的优势。例如，在大厦每次举行促销大行动期间，都成立由办公室、业务部、服务部、宣教科、工会、团委等十多个部门负责人组成的礼貌服务联检小组，一天七次定时或不定时的巡检，有效地促进员工按职业道德规范要求做好工作，保证了优质服务活动的开展。

2.建立文明经商、文明服务条例、规范

通过制定企业的条例、规范、规定和制度，使员工在日常工作中，有明确的思想行为准则。大厦根据社会主义商业职业道德的基本内容和要求，结合经营管理的实际，制定了《广州百货大厦服务规范条例》、《员工奖罚条例》、《廉洁守则》、 《现场值班经理制度》，以及针对大厦内部144个不同位，逐一制定的《岗位规范》等一批条例、规范、规定。这些条例、规范、规定，体现了社会主义市场经济的要求和便于操作田原则，把商业职业道德的原则，基本内容具体化、｀条例化、制度化，使各岗位员工在履行职责时，有章可循，有规可依。例如《商品质量管理规定》，要求坚持“三不经营"'即；不符合经营法规要求的商品不经营；不符合大厦经营宗旨和方针要求的商品不经营；不了解其使用和保养方法的商品不经营。严把“三关”，即：进货关、出仓关和销售关。对已进入大厦的商品，在经营中发现有质量投诉的，对生产厂家实行第一次劝告，第二次警告并限期改正，第三次清理出场的办法，从制度上和管理上把好商品质量关。这些条例、规范、规定成为推动职业道德建设的重要保证。为了把职业道德行为落实到便民服务上去，大厦履行服务承诺制。

开业以来，制订了近百项便民服务措施和一系列零售商品售后维修、退换办法。如认真落实“三包”规定，对售出商品实行质量先行负责制，购大件商品可低息分期付款、免费修改西装袖口、裙裤脚，在首层设咨询服务台、免费市内公用电话，在交电商场设送货服务台等。大厦6至9楼扩业后，在儿童商场设立了儿童免费游乐场和顾客休息室，这些措施从方便顾客出发，为顾客提供了更细致周到的服务，受到了顾客的一致称赞。为了通过社会监督促进大厦服务工作再上台阶，大厦把与消费者关系最密切的20项服务内容刊登在《广州日报》和《羊城晚报》上，向广大消费者作出了优质服务的承诺。每一项服务承诺都分别由专门的部门或商场负责，如：免 费送货由储运部专门负责；每个商场营业岗均设有缺货登记本，做到三留一通知（留名、留址、留商品名称，货到通知顾客），钟表商场聘请了金饰厂的技术人员专门设点，负责检验金饰的成色，以提供以旧换新服务。同时，由职能部门检查承诺的履行情况，保证服务承诺的兑现。推行承诺制以米，大厦收到不少顾客来甩、来信赞扬，有位顾谷去年11月在大厦购了一件189元的混纺毛衣，作为给女儿的生日礼物，但女儿的审头观与他差距较大，他是名退休职工，189元不是个小数目，正感为难，在报纸上看到大厦“不满意，可退换”的服务承诺，到售货岗要求退款。当班的售货员听了原因，检查了毛衣，无污无损符合退换条件，马上就给他办理了退款，这名退休老人说，这次经历让他亲身体会到“广百”忠诚为顾客，一诺千金的高尚经营作风。

除了在报章刊登承诺内容接受社会监督外，大厦还通过商品“信誉卡”、“青年文明号服务卡”等多种形式公开对商品质斌和服务的承诺。去年我们在市内率先向顾客发放商品“信誉卡”。除了国家明确规定的18类“新三包”商品外，还增加了照相机、健身器材、电脑、电褽斗和电吹风5等类商品，并向顾客承诺;商品售出7天内可退，15天内可换，1使顾客购物更为放心。

3.建立培训制度，提高员工综合素质

大厦开业以来，逐步建立和完善了员工培训制度。主要有：

新职工上岗培训。对新来大厦工作的员工或来大厦实习的学生，上岗前必须经大厦培训。内容包括：敬业爱岗、职业道德、大夏规章制度、岗位职责，以及一些基本的“应知”、“应会”知识，据统计，先后举办岗前培训班65期，共培训2683人（次）。举办中层干部培训系列讲座。大厦每年都举办中层干部培训系列讲座。学习党的十四届三中、四中、五中、六中全会的《决定》、江泽民的《领导干部一定要讲政治》、《现代商业管理》、《领导艺术和工作方法》等，提高中层干部政治素质和管理能力。

举办岗位培训，组织岗位技能考核。大厦根据“干什么，学什么；缺什么、补什么”的原则和“岗位技能考核”的要求，组织员工岗位练兵和举办短期培训。如斗年大厦内部实行岗位技能工资制以来就先后三次组织了全体员工进行岗位技能培训和考核，大大地提高了员工的业务素质。此外，还先后举办了收款员、采购员持证上岗培训、商业英语培训、新会计制度培训、财会电算化操作培训、电工高低压培训、电梯维修培训、空调技术培训和岗长、值班经理培训等。通过一系列培训，使员工们提高了业务素质，更好地为顾客服务。

三、强化职业道德建设为企业深化改革和促销扩销服务

1.深入宣传新时期的道德观、价值观，促进企业深化改革。

在企业深化对内部分配，人事用工、员工医疗等制度改革中，遇到了来自旧的传统思想观念的阻力。在党委的指导下，工会认真组织员工学习党的有关文件，学习邓小平同志提出的“三个有利于”标准，帮助员工认识深化企业改革，必须以“三个有利于，”作为判断其是非得失的标准，只有坚持“三个有利于”企业改革才有正确的方向，帮助员工树立适应社会主义市场经济的道德观念、竞争观念和效率意识，使员工深刻认识企业深化改革的目的、内容和重要意义，帮助员工深刻认识在收入分配上引入竞争机制，打破平均主义，坚持按劳分配，体现效率优先，兼顾公平的原则，实行多劳多得，合理拉开差距的重要性和必要性。为了体现党中央提出的两个根本转变，改革原有的经济关系和劳动关系，大厦工会还积极促进民主协商签订集体合同制度，使企业和职工对建立现代企业制度草拟合同条款的过程中取得了共识，并能正确处理好两个关系，一是企业轻装前进与解决职工后顾之忧的关系，二是增强企业实力与职工福利同步提高的关系，职工将集体合同制度的建立视作企业深化改革取得进展的体现，它以法律的形式保障和规范了企业和职工的利益。大厦坚持宣传思想工作和职业道德教育为企业深化改革服务的方向，保证了大厦的《企业内部分配试行办法》、《富余人员管理暂行规定》、《医疗改革方案》等改革措施顺利出台和顺利实施，增强了企业的活力。职业道德教育为企业改革服务，使它发挥了作用，体现了价值，确立了地位。

2.重视科学管理，提高劳动竞赛质量，促效益提高。

推介服务能手的竞赛评选，是大厦各次促销大行动常年开展的劳动竞赛，从九五年初开始我们就注重把职业道德建设的内容贯穿于竞赛活动中。对报名参赛的推介服务能手候选人，现场巡查考核不局限于能开好三声，重点是检查运用职业道德规范的行为。

具体地说，一个候选人能否入选服务能手，开三声已是最基本的考核起点，还要求其对商品的经营管理、推介技能的巧用以及创造效益高低等因素来决定。在每次的促销大行动中，每个服务能手候选人至少要接受三轮现场巡检，符合上述条件才能当上服务能手。近两年来，在“创三优，建文明城”活动中，大厦开展了六次促销大行动，共评选出推介服务能手、礼貌之星共1339人次，同时，还大力开展“青年文明号”的创建活动，先后有10个岗（组）获此称号。这些活动收到良好的社会效益和经济效益。使大区曾创下日销1049万元，月销1.6亿元的最高销售纪录。95年大厦充分利用资金、人才、经营管理等方面的优势，到湛江市开办分店，以优质的商品、优良的服务和舒适的购物环境赢得当地顾客的垂顾，并取得年销售超1亿元的良好经济效益。

四、推进企业文化建设，倡导企业文明新风

领导和员工纷纷义捐，当即筹集了二万多元善款，体现了职工之家的温暖。全国人大代表、澳门工会联合会会长唐星樵先生，先后两次到大厦购物，都无意地多付了钱，收款员发现后都立即退回。唐先生对此非常感动。专门写了赞誉信，信扣说：“两件事虽然是小事，但可见贵公司职工道德风范值得敬佩和表扬，亦可见贵公司在抓两个文明方面的努力。”在去年大厦举办的顾客意见征询活动中，顾客对大厦售货员服务态度、使用文明语言满意率达100%,对大厦的商品质氮、商品退换维修、处理用户投诉和送货服务方面的满意率均达99%以上，环境卫生满意率达100%。去年大厦收到群众来电来信表扬54-6宗。大厦还积极参与社会公益，如去年国际消除贫困年，每个职工以50元为起点，为社会捐款18万。大厦还耗资50万元，对招牌、广告灯箱、商品价目牌、员工证章等不规范用字进行了彻底整改，被评为广州市“社会用字先进单位”，还受到国家语委的肯定和赞扬。

最近，大厦党委根据广州地区商业的激烈竞争形势和新一轮的财政承包，向全体员“团结、诚信、务实、开拓”的企业精工提出了心，迎，接新挑战，再造广百新优势神是我们企业文化的精华。在大厦享有较高知名度和美誉度的今天，大厦的员工都感受到社会的关注。员工的言行表率，不仅属于个人修养素质，更是广百整体形象的一个反映。为了倡导企业文明新风，大厦积极开展企业文化建设，有计划有步骤地开展多项有益于职工身心健康发展的文化体育活动。

大厦为每位员工购买了人身、人寿和家庭财产保险，职工互济互助蔚然成风，一人有难干人相助。如去年五月，职工张志芳的家人驾车在郊外被歹徒洗劫，车失人亡，一家突然失去主要生活靠山。消息传开，该职工所在商场工会主席带头捐款1000元，其他的号召，并组织有关部门编写了《向同行学习，强化自我，再造新优势》等五课讲话材料，对员工进行思想和职业道德教育；工会发动职工以主人翁的责任感开展市场调查，就如何开设新网点，扩大经营，调整布局，合理用人，节省费用，完善管理，提高效益等方面提合理化建议，并评选出优秀合理化建议征文17篇；还选编了18个“顾客投诉案例”，组织大厦各类人员参加“案例分析会”，以进一步提高服务质晕，以优质的服务、优质的商品、优良的购物环境及合理的商品价格，再造优势、再创辉煌。