“诚”招天下客

广州东山百货大楼，没有富丽堂皇的装饰，没有现代化的空调设备，没有电动扶梯，却以独特的企业风格和魅力，吸引了四方八面的顾客。它成功的奥秘在于，在开展职业道穗建设中，切实贯彻“顾客至上、服务第一”的经营宗旨，从而嬴得了千千万万顾客的信赖。

为了真诚地为顾客服务，东山百货大楼紧紧抓住商品价格、商品质撇和商品退换3个主要环节，切实维护消费者利益。近几年，不少商品的价格开放，有不少人趁价格改革之机乱涨价。但东山百货大楼的职工始终自觉严格执行物价政策，商品作价就低不就高，同时向社会上公布大楼出售的1万5于种国产商品价格，原则上不高于市内同类型的商店。对一些热点商品和人民生活必需品，他们实行微利或保本经营。

无厂名、无产地名、质量有问题的国产商品，东山百货大楼一律不进货、不销售。有一次，他们购进一大批人造革女鞋，因为款式新颖，十分畅销，但不久，便有不少顾客反映这种鞋穿了几天便底面脱落。他们一方面为顾客退货，另方面立即将还未出卖的部分全部退厂，并郑重声明，如不改进质量，今后不再向该厂订货。东山百货大楼要的是社会主义的商业道德，宁可企业不盈利，也不能让顾客吃亏，商品出售后，不做“过海神仙”，若确属商品质量问题，或只要不是由于顾客造成的残损、变形而影响再出售的，均可退换。

为了使顾客处处感到方便，东山百货大楼还提供多种便民服务项目：电子配匙、最脚订鞋、噩体栽衣、订造棉胎、烫洗衣服、复印文件、上门设计、订造家具、免费帮助顾客调试高级家用电器等。东山百货大楼还与南方大厦、新大新携手在国内首创联修、联退、联换服务，顾客在三间商店购买的商品，都可以到任何一间进行修、退、换，大大方便了顾客。

东山百货大楼还经常主动、诚恳地接受消费者的监督，倾听消费者的意见，不断改进工作。早在1989年，东山百货大楼与广州市消费者委员会联合在大楼内设立“顾客权益咨询服务站”，解释消费者的合法权益问题，并接受消费者对大楼的有关物价、商品质晕、服务工作等方面的询问和投诉。对消费者的投诉意见，他们在一周内给予明确答复。有位顾客向咨询站反映，他在大楼床具商场购买了一张毛毯，后发现市内某商店同样的毛毯价格比大楼便宜20元。床具商场经理非常重视，亲自到那间商店买了一条毛毯回来，经检查，原来是3等品，而大楼出售的是1等品，自然价格就不一样了。他们上门向顾客解释，使顾客疑团顿消。

东山百货大楼每年召开两次以上消费者座谈会，大楼党政领导、服务科、各商场经理一起参加座谈会，直接倾听消费者对他们各项工作的意见。如有不少顾客反映，有时到大楼想买某种商品，刚好没有，如果能先登记，有货再通知就好了。根据顾客的意见，他们制定了“三留一通知”的缺货登记，大大方便了顾客。为了稳定大楼的商品物价，大楼聘请了200多位消费者为大楼的物价义务监督员，共同把物价管理好，做到价格公道，耸叟无欺。

经过几年来的职业道德建设，东山百货大楼逐渐形成了以“诚”为核心，方便千万人的店风，麻得了千千万万顾客的信赖和光顾。