广州地铁服务热线开展“创争”活动的探索与实践

随着广州地铁线网的建成，客流量不断增加，2014年线网日均客流量达到624万人次，比2013年增加61万人次，占全市公共客运总量的40％，地铁这一交通工具已成为广大市民日常生活中不可缺少的部分。面对市民拨打地铁服务热线咨询事务量不断增加的新情况和新要求，如何持续提升服务热线员工的服务技能和服务质量，更好地践行广州地铁“服务社会、造福市民”的社会责任？这就要求服务热线员工要树立终身学习的理念，采取有效措施不断巩固和更新知识，持续提升业务技能和服务质量，才能缩短热线事务办理的时效，不断满足广大市民的需求。开展“创建学习型组织、争做知识型员工”活动（以下简称“创争”活动），正是持续提升员工整体业务技能和服务质量的有效途径。

广州地铁在技术型部门（班组）中开展“创争”活动已有成功的范例和经验（如：运营事业总部监测工班通过开展“创争”活动，荣获“全国职工职业道德建设百佳班组”、“广东省创争活动标兵班组”、“全国工人先锋号”称号，其班组成员张重阳同志荣获“全国知识型职工先进个人”、“广东省劳动模范”、全国“五一劳动奖章”称号），但在直接为广大市民服务的服务型部门（班组）中开展“创争”活动仍需要进行大量的探索与实践。

一、基本情况

广州地铁服务热线是总公司办公室管理的一个班组，共有员工28人，其中女员工23名，占总人数的82%，平均年龄29岁，均为大学本科学历，是一支富有朝气和活力的“巾帼”服务团队。

服务热线是面向广大市民的一扇重要服务窗口，2014年全年共受理市民事务近10万件，单日最高事务量达630多件，市民事务范围涉及建设、运营、设计等多项内容，类别包括咨询、表扬、建议及投诉，为此，服务热线服务质量的高低将会影响到广州地铁品牌的形象。

2013年8月，服务热线纳入了广州市“创争”活动笫三批重点单位（班组），在总公司工会钟学军主席、高荣发副主席的大力支持下，机关工会联合总公司办公室与服务热线建立联系，充分发挥工会组织在围绕企业中心、服务一线、服务员工、促进员工技能水平提高的职能作用，探索在服务型班组中开展“创争”活动的经验，为员工搭建学习平台、创造成才机会，激励更多的员工岗位成才、自学成才，从而全面提高班组成员的整体业务素质，更好地为广大市民提供优质服务。

二、“创建”方法

机关工会联合总公司办公室在服务型班组中探索开展“创争”活动，做到“五有”（有方案、有组织、有目标、有步骤、有竞赛），扎扎实实地开展“创争”活动。

（一）营造氛围，提高认识

为使员工理解开展“创争”活动的目的、意义及其做法，机关工会为服务热线员工讲授《如何开展“创争”活动？》的专题课，并组织员工到同行业的先进典型单位（广州市自来水公司96968热线）学习和取经，引导员工树立终身学习的理念，使员工提高思想认识。同时，服务热线充分利用办公场所、文化走廊、会议室等宣传阵地，制作“创争”活动文化墙，大力宣传开展“创争”活动的目的和意义，营造良好的氛围，使员工对“创争”活动的目的更加清晰明确，从而赢得了广大员工的支持，积极投身于这项活动中，全员确立了终身学习理念，对学习的愿望更加强烈，把学习当作很乐意、很自觉去做的事。

（二）建立愿景，明确目标

班组成员通过认真讨论，达成了共同的价值取向，把“争创优秀学习型班组”作为共同愿景，大家朝着共同的目标而努力。在此基础上，制订《服务热线开展“创争”活动方案》，把“事事有回音、件件有结果、日均接听率99%、来电来信回复率100%、事务办结率100%”作为对市民服务的“五项承诺”。同时，全员制定了详细的“个人目标与学习计划”，以个人自学为主、相互学习交流为辅的方式进行，每位员工都主动将自己获取的新知识、新技能与大家交流共享；并组织开展传、帮、带活动，以老带新，进行专业指导，共同进步。

（三）上墙公示，对照检查

服务热线将对市民服务的“五项承诺”、“服务热线工作职责”和“一、二级热线员工岗位职责”等规范性文件以及开展“创争”活动计划、职业道德规范上墙公示，让大家清楚“创争”活动的目标，明确班组及个人的责任分工，也便于大家相互监督与对照检查。

（四）完善制度，熟练掌握

服务热线先后完善了《服务热线工作制度》、《服务热线应知应会》等多个规范性文件，相关操作手册做到人手一册，以制度化、规范化的形式确立学习机制。在此基础上，采用通俗易记的方式设计制作了“接线服务三字经”和“接线服务规范”，便于员工熟练掌握和运用。

（五）创新方法，苦练内功

夯实基础。一是建立公共关系联系点。选取业务有代表性的部门作为联系点，安排员工作为联系人，参加联系点的沟通会、座谈交流会共10次，一方面深入了解一线部门的运作及业务技能，另方面协助解决市民投诉的相关问题。二是深入车站和工地调研。组织全员分批次到车站、地铁新线工地共32次，开展客流控制换乘方式等方面的调研活动，为顺利开展热线话务工作积累丰富的现场经验。三是采用不间断在线考试的方式。2014年7月“服务热线在线考试系统”正式启用，员工每班在线考试5道题，员工踊跃参与，成绩平均分均在88分以上，促进员工更加熟练掌握知识和技能。四是不断获得知识更新。安排骨干员工外出培训，培训回来后在部门内开展了6次的二次培训，使员工的业务知识不断更新，提高了班组团队的学习能力。

倾听意见。在地铁车站开展以“文明出行每一天，平安地铁每一程”为主题的“下午茶”活动中，服务热线员工2次主持活动，并在多个地铁站与市民进行面对面交流，认真倾听市民对地铁服务的意见和建议，不断促进服务质量的改进和提升。

经验共享。采用“项目负责制”的方式，每位员工至少参与一门业务培训教材的编写或课程的开发工作，让员工在参与课程开发的过程中，将知识沉淀，传承经验；已有3门课程正在研发中。同时，通过服务热线“微讲堂”的平台，发掘出优秀培训师，现已向人力资源总部申报2门培训课程，使员工的学习成果得以充分发挥，也有助于服务热线员工培训师认证工作的顺利进行。

扩展知识。读书自学活动是重要的学习形式，也是员工获取知识、提高技能、增长才干的途径。服务热线在办公休息区设立“图书角”，机关工会拨出经费支持购买学习书籍共100多册，满足了员工对文化知识学习的需求。员工利用每日交班会，定期开展读书学习交流活动，分享各自的读书心得；员工学习热情持续高涨，纷纷利用休息时间进行学习，2014年参加职称考试员工占全体员工的90%以上。

分享心得。服务热线参加运营总部各中心站举行的“微学堂”服务心得分享会共4次，进一步加强与运营部门的沟通互动，交流服务心得，促进服务水平的提升。召开“服务热线成立十五周年座谈会”，员工分享服务热线成立以来的感受，并自编自导自演服务热线“小苹果”，充分展示服务热线员工的才华。

展现风采。服务热线策划组织开展了“2014年服务热线劳动技能竞赛”活动，掀起了学知识、练技能的热潮，全员积极参与初赛，通过闭卷考试选拔出8名选手晋级决赛（设有个人必答题、限时回答、团队抢答、录音分析等四个环节）。由总公司办公室杨联坤书记和机关工会、人力资源总部相关人员以及多个外单位的资深专家联合担任评委，现场对参赛选手的表现进行点评。总公司办公室、机关工会、人力资源总部、运营总部等部门的60多名员工见证了竞赛精彩角逐，有效促进员工业务技能的提高。

学以致用。服务热线1名员工2014年8月受邀为杭州地铁80名员工讲授《电话沟通及处理技巧》课程，其培训效果受到广州城市轨道交通培训学院及杭州地铁的认可，员工的积极性和聪明才智得以充分发挥。

（六）相互促进，共同进步

服务热线制作“创争”活动月度评比栏，评选出月度“金话筒”和“银话筒”各1名、“热线好声音”3名、“优秀班组长”1名，使优秀人才脱颖而出，大家相互学习，你追我赶，共同进步。制作“员工风采”和“热线荣誉”等宣传画框，激励和调动了员工争创佳绩的积极性。

（七）定期检查，纠正反馈

服务热线建立了“创争”活动的工作制度，定期对照“创争”方案进行检查，使“创争”活动走上制度化和规范化轨道。在实施过程中，为每位员工建立了学习档案，客观准确地记录员工的学习情况和发展情况；每月以不同形式对员工的学习情况进行检查，对不足之处及时提醒和纠正，其检查结果计入员工的月度和年度考核中，并对在学习中表现突出的员工给予一定的激励，有效地增强员工的学习效果。

三、工作建议

在开展“创争”活动中，通过建立“宣传-实施-检查-纠正-反馈-实施”的循环机制，推动“创争”活动的良性循环，使员工学习效果大大增强，有效地促进员工整体业务技能提高，缩短了热线事务办理的时效，提高了工作效率，进而促进服务热线服务质量的提升，实现了对市民服务的“五项”承诺，其服务工作受到市民好评，2014年共收到表扬信48件，比去年有大幅增加；员工以良好的精神风貌、娴熟的专业技能和优质的服务质量，发挥出地铁服务热线联系社会、服务市民和提升地铁品牌形象的作用，取得了明显的成效。服务热线荣获多项荣誉：2014年3月荣获地铁总公司工会“女职工文明岗”、2014年4月荣获广州市“青年文明号”、2014年10月荣获客户世界“金耳唛杯中国最佳呼叫中心”称号。

实践证明，在为广大市民服务的服务型班组中开展“创争”活动，适应了广州地铁大发展新形势的需要，提升了员工业务技能和服务质量，促进了青年员工在学习和工作实践中的成长，满足职工群众日益增长的学习和发展需要。为加快我司全面深入开展“创争”活动的步伐，对今后全面推进“创争”活动提出建议:

（一）典型引路、以点带面，全面深入地开展“创争”活动

推广服务热线开展“创争”活动经验，以点带面，充分发挥典型的示范、引导作用，通过典型引路，加快推进全面深入开展“创争”活动，使我司机关职能部门的“创争”活动蓬勃开展起来，以培养更多的学习型组织和知识型员工，激励更多的员工争当“岗位出彩”的能手，促进我司员工整体业务技能和服务质量的提高，以适应广州地铁快速发展对技能人才的需求。

（二）因地制宜、形式多样，扎实有效地开展“创争”活动

机关各职能部门的工作性质、业务特点等方面不同，开展“创争”活动要坚持从实际出发，结合本单位的业务特点，遵循“因地制宜，形式多样，务求实效，注重效果”的工作思路来开展，把创建学习型组织与职工岗位成才、自学成才、一专多能等紧密结合起来，努力倡导和营造浓厚的学习氛围，让职工更有效、更深入、更全面地学习，调动和发挥广大职工的积极性和聪明才智，确保取得实效。

（三）依托公司、共享资源，实事求是地开展“创争”活动

“创争”活动的目标是促进地铁总公司业务的发展，为广大一线员工成才创造条件，因此，在“创争”过程中应大力发挥地铁总公司的一体化经营的优势，充分整合各方面的资源。服务热线开展“创争”活动正是在充分结合建设、运营等各方面经验，实事求是地提炼升华；同时，“创争”活动所取得的经验再进一步的与各业务归口部门进行共享，整个过程得到了总公司办公室、机关工会、人力资源总部等部门的支持与配合，使该项活动得以顺利开展，并取得了明显的成效。

□作者单位：广州市地下铁道总公司