工会如何营造企业文化来助推服务质量提升

随着市场经济的深入发展，当今社会企业之间的竞争，已经不仅仅是产品等硬实力的竞争，更是企业文化等软实力的竞争。企业文化是指企业在实践中逐步形成的为员工认同、遵守并带有本企业特色的价值观、企业精神、道德规范、经营准则、经营风格和发展目标的总和。

酒店企业文化是由酒店物质文化、行为文化、精神文化以及制度文化组成，是由酒店上下要共同遵守的文化传统和不断创新的一套行为方式，它体现了酒店价值观、经营理念和行为规范。

本人担任广东大厦工会副主席近二十年，协助历届工会主席做了大量具体的思想政治教育工作，包括工会方面、培训方面、青年团员方面、女工和计生方面等。现结合实际工作经验简要谈谈工会应如何通过营造酒店企业文化来助推服务质量提升。

一、创造良好的酒店物质文化

酒店的物质文化最基本的保障是员工的工作和生活环境。企业的工作和生活环境对酒店员工的健康、满意度以及归属感都有直接的影响。因此，工会应站在维护员工合法权益的立场上，主动关注员工的工作环境和生活环境，如工作场地条件的完善、员工宿舍环境的改善、伙食标准的提高等方面，例如：广东大厦重点改善酒店洗衣房常年高温的工作环境、科学安排户外清洁工的清扫时间，增加员工的高温补贴、配送清凉茶饮等；每三年对员工集体宿舍翻新装修，统一配备宿舍用品、空调、免费提供WIFI等；随着物价指数的上涨，及时合理地调整员工食堂的伙食标准和菜式；同时还要为员工创造一个轻松、和谐的工作氛围，部门工会委员要掌握部门员工的家庭情况，组织为特殊困难员工筹集捐款等爱心活动。使得员工能在安全、卫生、舒适、和谐的工作和生活环境下身心健康快乐地工作和生活，提升员工的满意感和归属感。而和谐思想也是一种感情的传递，只有善待了我们的员工，我们的员工才会善待客人，才能为客人提供满意优质的服务。

二、塑造员工的行为文化和精神文化

酒店企业行为文化是以员工的行为为形态的企业文化。塑造员工的行为文化工会应借助举办各类思想教育讲座、开展文体娱乐活动、组织技能培训、户外团队训练等形式。例如广东大厦每季度邀请广东省委党校的政工教授为员工作当前国内外形势报告，贯彻学习党的各项会议精神，加强员工的思想政治教育；长期设立《道德讲堂》，大张旗鼓地宣扬好人好事，弘扬员工身边的正能量；每年举办不同层次的讲座如《儒家的管理智慧》、《培养员工敬业精神》、《团队与沟通作用》、《心理健康知识》等，为员工灌输正确的思想价值理念；举办青年团员读书活动，组织在岗员工开展各类知识竞赛、服务技能比赛等，通过比赛创建一个新的学习平台，提升员工的综合技能，掌握酒店综合知识，全面提升员工的综合思想素养；组织新入职的员工进行为期3天的户外团队训练，通过体验式的培训方式培养新员工感恩之心、责任意识、团队精神；采用“走出去，请进来”的培训模式，组织管理人员到国内外高星级酒店参观学习、拓宽思维、创新思路；举办员工自编自演的春节联欢会以及中秋赏月外来工联谊会，让员工在和谐祥和的气氛中放飞心中的梦想；组织团体拔河、爬山、毽球、球类比赛增强员工团队竞争意识等。通过这些丰富多彩、寓教于乐的活动普及和渲染酒店的企业精神和经营、服务理念，辅助员工更深入地了解企业文化，，倡导服务创新和乐于奉献的精神，在员工中形成学习先进、争当优秀员工的好风气。引导员工把个人的工作同自己的人生目标联系起来，更加有效地发挥自身的能动性和积极性，激励员工用积极处世的人生态度去从事酒店工作，以敬业、守纪、勤勉的行为准则来培养自己的行为文化和精神文化，提升员工的职业素养。

三、建立科学合理的制度文化

建立科学合理的制度文化不仅有利于组织内部的有序运作、团结一致，更能体现员工的主人翁地位，充分调动员工的积极性和创造性。因此，工会应积极配合酒店职能部门不断完善各项管理制度，例如：广东大厦与中山大学旅游学院合作，为中层以上管理人员开办了为期2年半的《酒店管理专业》半脱产培训大专班,系统地学习酒店经营管理理论知识,并成立了广东大厦规章制度整理汇编和流程再造工作小组，根据酒店各阶段发展的实际需要对规章制度体系进行了完善和调整。如《招聘制度》、《培训制度》、《薪酬福利制度》、《绩效考核制度》、《劳动纪律制度》、《劳动争议处理制度》、《考勤及休假制度》等；借助行业专家的力量，以人本主义为指导，健全科学合理的激励机制、奖励机制、保障机制，形成一种指挥灵活、控制有力、协调得当、反馈及时的管理制度体系，使员工充分遵守酒店的规章制度，接受并执行酒店的制度文化，将酒店的利益与个人的利益紧紧结合在一起，员工心往一处想，劲往一处使，形成团队的合力，从而转化为凝聚力，提升酒店的整体服务质量水平。

总而言之，营造酒店企业文化就是通过各种活动和方法将酒店的服务理念和企业精神化为员工的道德意识和行为规范，最终形成良好的企业形象和氛围，从而为酒店打造取胜市场的核心竞争力奠定坚实的基石。

□作者单位：广东大厦