论新形势下工会工作的心理沟通与协调

沟通与协调工作是当前社会管理、行政管理、乃至经济管理的一门重要课题。在构建和谐社会、践行科学发展的新形势下，工会从贯彻落实《工会法》、《工会章程》、《劳动合同法》和《企业工会工作条例》，到开展工会组建、维权帮扶、劳动保护等业务工作的过程中，由于所处的位置、履行的职责、承担的义务，所以必须面对劳动者(包括党政领导、老板、雇主、职工等等，下同)进行大量的沟通与协调工作，这个过程实质上是人与人之间的心理沟通与协调过程。那么，能否准确地把握劳动者论新形势下工会工作的心理的心理特点及其表现形式，掌握和运用心理沟通与协调原理、程序、方法、技巧，明确心理沟通与协调对工会领导干部和工作人员的基本要求，是做好工会工作的关键所在。本人现就工会领导和工作人员如何开展心理沟通与协调工作的一系列问题做一些探索。

一、把握心理沟通与协调的心理特点及其表现形式是有效开展工会工作的前提

每个人都有自己的心理活动，而心理是各种心理现象的总和，是客观现实的反映，是事物在头脑中的映象。客观现实对心理影响主要是通过社会实践活动而发生的，人的实际生活过程不同，其心理活动和行为规范也就有所不同。

一个单位中劳动者的来源有市民、农民、学生、知识分子、社会知名人士等，当中有的是党团员，有的是群众，有的是民主党派人士，因而构成一个按一定的组织目标或组织原则而建立起来的正式群体。正因为群体成员的来源和经历不同，包括人的动机、需要、能力、气质、性格等心理特点都有明显的差异，这就需要工会领导和工作人员对劳动者的个性特点加以熟悉和掌握，才能准确把握沟通与协调工作的方法和尺度。下面根据现实情况．对各类型的劳动者进行简单又必要的分析：

根据劳动者的思想状况可以划分为开拓型和保守型。前者思想进步，坚决拥护党的路线方针政策，思维敏捷，大胆创新，敢想敢干，具有开拓精神、超肓穗识和强烈上进心。乐于接受领导交给的新任务，最容易接受社会上的新事物。后者思想陈旧，对改革开放中所出现的新问题常常持有疑虑，谨慎从事，不思进取，但求无过。工作中顾虑重重，以经验为依据，时常表现为瞻前顾后，遇事不敢越雷池半步。

根据劳动者的工作态度可以划分为主动型和被动型。前者方向明、决心大，工作积极，办事快速、敏锐，善于创造性工作，不仅能及时完成任务，而且能想领导所未想、急领导所未急、办领导所未办，凡事都有较好的协作精神。后者方向、目标糊里糊涂，有推则动，工作带依赖性，时间观念较差，办事迟钝，碰到问题就“搁浅”，对任何领导都以服从为前提，机械性地执行任务，比前者较听话。

根据劳动者的工作作风可以划分为实干型和浮夸型。前者热爱本职，干一行爱一行，勤勤恳恳，作风踏实，贴近基层、贴近群众。事事有回音，上传下达信息可靠，从不移花接木和欺上瞒下。后者工作流于表面形式，人浮于事，夸夸其谈，信口开河，经常对别人指手划脚。虽善于考虑问题，并有一定的理论水平和口头表达能力，但脱离实际和可能，缺乏办实事的经验、耐心和热情。

劳动者虽有物以类聚、人以群分的状况，但他们从一个简单的思维到一件复杂工作的处理，从个人工作表现到整体工作效能，无一不受各自心理规律的制约。因此，心理沟通与协调工作必须抓住劳动者的心理特征和活动规律，才能有效开展工作，这将在后面加以阐明。

二、掌握和运用心理沟通与协调原理、程序、方法、气技巧是做好工会工作的关键

工会领导和工作人员在协调劳动关系中居于特殊的地位，在处理劳资纠纷和各种事务中无时不关涉到沟通与协调的问题。因而，掌握一定基本理论、工作原理和工作程序及其方法、技巧，有其积极的意义。

1、心理沟通与协调的原理。

沟通是劳动者之间观念和信息、工作方法和工作方式的传递过程，是明确目标、交流思想、统一步调、互相照应，以及行政和业务工作取得同步的有效手段。心理沟通与协调的目的是使劳动者之间增强了解，加深感情，工作密切配合。

沟通可分为言语沟通和非言语沟通、直接沟通和间接沟通、人员间的沟通和组织间的沟通，纵向沟通和横向沟通等类型。在此我们着重探讨纵向沟通协调和横向沟通协调。

纵向沟通是工会领导和工作人员按照隶属关系对劳动者的主体和客体自上而下或自下而上进行信息传递的过程。劳资双方常常互为主体或客体。沟通一般规律是逐级进行，特殊情况下也可以越级进行。横向沟通，也叫平行沟通，是指同级组织、同等身份或同事之间的沟通。

协调有内外协调、上下协调和左右协调之分。协调是由工会领导和工作人员牵头、召集，备部门和个人之间分工不分家，相互理解支持，步调一致地完成共同目标任务的相互配合过程，即谋求和谐高效的整体结合。协调实质上是一种协商合作的关系，它在三种基本关系(即命令服从关系、协商合作关系和冲突关系)中，是解决问题的最有效途径。

心理沟通与协调是设身处地的考虑劳动关系双方的心理需求和行为表现的一种思维形式，它能促使沟通协调的主客体双方达到心理上的平衡，愉快地面对现实，积极地投入和参与，是解决劳资纠纷等复杂问题的有益补充。心理沟通与协调能避免工作上的推诿和扯皮、重复和脱节，防止事权冲突，减少人、财、物的浪费，使之各司其职，各尽其责，提高工作效率和工作质量。

心理沟通与心理协调是不可分割的两部份。心理沟通是心理协调的客观前提，心理协调是心理沟通的有益补充。事前多沟通，事后少协调；事前少沟通，事后多协调；事前不沟通，事后难协调，这就是事权冲突的产生。可以说，心理协调归根到底是心理沟通的目的和结果，两者互为表里、相辅相成，缺一不可，所以有人把心理沟通看成是心理协调的一张入门票。心理沟通与协调旨在培养人的情感，增强人的理性，谋求行动上的默契配合，达到工作上的相互信任。

2、心理沟通与协调的一般程序

心理沟通与协调工作是一个复杂的系统工程。一个单位中，不管是大项目或是小任务，它都必须有一个完整和细致的工作方案，从中进行反复多次的沟通与协调，才能顺利完成，不然会事倍功半。如果能结合人的心理特点和活动规律进行沟通与协调，那样将会收到了事半功倍的效果。我们以召开职工代表大会为例，从职代会工作流程示意图(附后)可以看到心理沟通与协调工作的全过程。

这个工作流程示意图表明：(一)制订工作方案，如果没有事前把各有关工作部门和代表的意见与上级领导意图进行沟通，取得基本一致的意见，那么制订出来的方案将会顾此失彼，缺乏可行性。(二)对需要在职代会上解决的问题，应对各部门、各位代表的工作进行分工负责，并通过检查督促落实完成工作目标任务，同时进行认真的沟通与协调，以避免磨擦、踢皮球，达到有机的结合。(三)实施方案过程应及时将完成任务进度和碰到的问题向上级领导汇报，并将领导的新决策传达给各个部门、各位代表，及时调整充实工作方案，使上下、左右、内外进一步沟通和协调，这样就能确保工作上不违背代表的意愿，不偏离党政对各项事业的总体部署。(四)会议的目的在于发扬民主，交流思想，集中统一地解决问题，组织领导和推动工作。因此，正式会议之前、之中、之后的心理沟通与协调尤为重要，应对参加会议的各种对象进行设身处地的考虑，包括如何让领导和代表选准自己的切入点和结合点，如何向代表报告上次职代会提出的议案、批评和建议意见的整改落实情况，如何收集整理好本次职代会代表提出的问题，如何安排有关研究事项和活动内容，如何优质服务的做好后勤保障工作等等。假如缺乏整体观念，没有把握好心理沟通与协调的每个细节，那怕是一个小小的问题，都会影响与会者的，情绪，也可能随时在某个部门或某个成员那里遇到。这样那样的障碍，则必然影响会议顺利进行。可以说，心态决定思维，情绪决定行动，细节决定成败。

总之，心理沟通与协调必须经过四个阶段：首先是相互沟通阶段，即按照目标、任务、要求向各有关方面进行通报，使各自明确所肩负的职责、权利和义务；其次是相互了解阶段，即通过工会领导和工作人员的多次反复心理沟通与协调之后，达到相互理解、信任，表现为工作上和谐融洽，劳动关系上合作共赢；再次是相互作用阶段，即通过及时反映和反馈情况，通报存在问题和差距，使各方在履行职责、权利和义务过程中对自己的言行作出必要的调整，扬长避短，趋利避害，营造良好的氛围；最后是相互合作阶段，即通过各方面的共同努力，互为因果，达到预定的目标。    

3、心理沟通与协调的方法、技巧   

沟通与协调过程，实际上是人与人的接触过程，即人际交往的过程。它是人们通过各种不同的手段而进行的人际联系，从而在心理上产生相互影响，达到目标一致、共同完成目标任务。所以，心理沟通与协调的方法、方式和技巧恰当与否，很大程度地决定着沟通与协调工作的成败。

(一)要采取认真严谨的态度。一个单位中处理各种关系，特别是处置劳资双方的利益关系时，往往要看协调和驾驭局面的决心和态度去确定自己所处的位置，肩负任务的轻重易难和重要程度，并安排自己的工作计划和步骤。因而工会领导和工作人员应给人以认真负责，胸有成竹，信心百倍，一抓到底的感觉。不然，会使被协调的各方产生失望，甚至马虎应付了事的念头。

(二)要采取直接沟通的方法。直接沟通，面对面接触问题，不仅仅是语言交流，而且还有表情和动作的表达，便于迅速融通，也有利对协调环节进行实体的探讨、分析和决断，收效大而快。而采用公文、书信、电话或传话等媒介所进行的沟通，虽能起到一定的作用，但最终还是需要直接面对面的沟通作有益的补充。特别是大型复杂的突发事件、群体性事件和核心层次的事权>中突出现后，往往更需要直接的心理沟通与协调，才能达到预期的目的。

(三)是要采取化解矛盾的方法，逐步缩小劳动者之间思想认识上的差距。在心理沟通与协调的过程中，难免要碰到来自各方的不同反应，甚至持不利于工作开展的僵硬态度，这就要求工会领导和工作人员不能把直接或间接收集到的信息全部和盘托出，这样做会适得其反，给整个工作带来很大的被动。要善于周旋，想方设法寻找各方的共识之处，摸准破解问题的切入点，选择各方都能接受的方案，提出任何一方都能理解接受的理由，使劳动者从感性认识到理性认识上的一致。

(四)是要抓住劳动者的心理特征，采取引导和启发的方法进行协调。开拓型人物精力充沛，操劳能力在普通人的二、三倍以上，只是脾气不稳定，碰到有人泼冷水，会突然中止工作。但又不会一直含糊下去，到了不能不干的时候，又会振作精神，披荆斩棘，勇往直前的去突破难关。这种人应积极为其提供宽松工作环境，创造良好工作条件，充分发挥其作用。

保守型人物凡事都不分析原因，处事总先考虑到结果而后采取行动。这种人若要发挥其作用，最好是想办法使其解除禁锢思想，改变陈旧观念，引导其冲破阻力，去接受新事物，在实践中自我提高。

主动型人物由于有一点天赋聪慧，而又能加以持久的努力，所以对于任何事情只要一动作，马上就有相当的成就。但缺少那种始终如一的恒心，见异思迁，容易走向极端，加之在情绪方面不善于伪装，有时很难得到周围同志的谅解。这种人在心理沟通与协调工作中，应给予支持和肯定，同时指导和帮助其改进工作方法、方式，让其适应各种客观环境。

被动型人物要多给予指明方向，并加以引导、启发，促其化被动为主动，只要为其解决后顾之忧，就一定能扎实有效地工作。

实干型人物应充分肯定其成绩，加以重点保护，防止不恰当的抨击，避免挫伤其积极性。这种人由于脚踏实地守规矩，对人处事不够圆滑，也没有任何幻想，所以在心理沟通与协调工作中，充分发挥其务实肯干作用的同时，应主动给予关心和照顾，最好不要让其在这个要靠脑筋灵活才有作为的时代，吃亏的地方太多，这样才不会使劳动者中很多人失去心理平衡，形成不好的氛围。

浮夸型人物虽有一些机缘上原因使其有点成就，或者成为昙花一现人物，但经不起历史关、时间关、政策法律关的考验。对此类人最好的办法是引导其放下架子，运用科学的态度，经常到第一线去调查研究，让事实去触及其灵魂，促使其美好的愿望变为现实。

开拓型、主动型和实干型三种人物，在心理沟通与协调工作中，如能合理安排，组合恰当，让其取长补短，一定能成为优质、高效、出色地完成任务的战斗群体。

上述人物特征和心理活动规律，只能是一个粗浅的认识和理解，绝不能以偏概全，看图索驴。但只要认真思索，与其沟通，促成协调，多少还能收到扬长避短，拾遗补缺的功效。此外，言谈、举止、表情、动作等文明礼貌行为，在整个心理沟通与协调中都能发挥着重要的作用，应认真加以研究摸索。

三、明确心理沟通与协调工作对工会领导和工作人员的基本要求是理顺工会工作的保证

劳动关系的沟通与协调工作一般都是由工会领导和工作人员来完成的，其工作的开展顺利与否和领导者及其工作人员的理论水平、政策水平的高低，以及行为能力、协调技巧、语言形象的强弱、灵活与死板的程度有密切关系。这就要求工会领导和工作人员在实践中进行坚持不懈的探索、努力。

1、加强学习，坚持原则，把握定位。

要学好马克思主义和邓小平理论、“三个代表”重要思想，认真践行科学发展观，学习党和国家在各个时期的路线、方针、政策，及时掌握上级领导的思路和脉搏，积极参与政务协调、事务协调、劳动关系协调等，并在参与或主持沟通协调工作过程中掌握好五个原则：一是调查研究的原则：二是依法办事的原则；三是合作共赢的原则：四是效率效益的原则；五是公开公正公平的原则。还要把握好工会工作定位，做到“四个面对”，即：面对党政，要维护稳定；面对企业，要围绕中心：面对职工，要突出维权：面对自身，要有所作为。只有这样，才能保持清醒的头脑，坚持原则立场，明确方向任务，使工作上操主动，永远立于不败之地。

2、建立良好的人际关系，造就和谐协调的环境。

心理学研究表明，人是情感和理智的结合体，感情建立了，工作上配合一定是比较默契的。所以，工会领导和工作人员一方面要有亲和力，努力与各阶层人物建立融洽健康的工作关系。使之成为具有办事能力的社会活动家，直接帮助职工解难事、办实事、做好事的实干家，具有真才实学熟悉工会业务的专门家。另一方面要根据“人的一生是追求需求的一生”这一心理活动规律，通过广泛接触，个别谈心等形式，去谙悉职工群众的工作作风、态度、习惯和优缺点，了解他们事业上的追求，甚至个人生活上的欲望和困难，以求得更多的共同语言和激励他们工作的协调技巧。同时也能为今后的决策、全面综合考虑问题，提供准确可靠的信息依据。

3、加强自身磨练，不断总结创新，提高自我形象。

在沟通与协调工作中，要赢得大家的尊重、信任和好评，并非靠恩赐、施舍和怜悯，应靠自己的真才实学。这就要求工会领导和工作人员做到“三真”，即：理论真懂，工作真抓，效果真实。要严于律己，率先垂范：勤学苦练，奉公守法，淡泊名利，积极人生；吃苦在前，享乐在后i任劳任怨，无私无畏。培养良好的心里结构，即：兴趣、情绪、意志、性格等，造就五种良好的习惯，即：理性科学管理、善于纵观全局、及时捕捉信息、经常调查研究、廉洁勤政为民，使自己的政治思想、工作态度、生活作风，以及知识结构、能力结构和心理结构适应心理沟通与协调工作的需要。同时，要善于总结经验，大胆创新，继续解放思想，坚持改革开放，争当践行科学发展的排头兵，借以提高工会领导干部和工作人员的自我形象，增强工会组织的凝聚力和公信力。

(作者单位：揭阳市总工会)